乐言商家说|走进李子柒旗舰店:如何打造零差评的优质客户体验

乐言科技   2020/08/11

乐言科技作为AI智能客服领域的头部企业,目前已经合作三万家电商客户,辐射数十万电商从业者,这其中不乏许多优秀的客户商家。
本栏目意在邀请行业专家进行深度访谈,分享从业经验并答疑解惑,帮助更多商家共同成长。

李子柒作为古风美食博主第一人,相信大家都不陌生。在IP的强大的流量影响下,她渐渐不再只是一个美食博主,而更像是一个IP、一个符号,如今正致力于打造一个“新传统 慢生活”的东方美食文化品牌。

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高评价的背后,离不开整个客服团队的努力。王雷(马里奥),李子柒旗舰店客服总监,十年以上电商从业经验,管理过美妆、服饰、食品等类目客服团队,对于客服管理有全方位的体系化思考,是行业内客服团队管理的领军者。

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小乐有幸采访到他,学习到了很多客服管理干货,在这里分享给大家~

Q1:请您介绍一下你们的客服团队架构吧
马里奥:我们的客服团队分为五个部门,分别为售前、售后、呼叫中心、质检部门以及客户关系。每个部门都有相应的主管和专员,每个部门职责明确,配合默契。我们现在的客服人数大概是是150,到年底的话可能会有200,然后到明年可能会翻一番。

Q2:小乐发现李子柒的店铺和其他家不同的是,有设置专门的客户关系专员,具体是什么工作呀?
马里奥:这个是KOL店铺的一个特性吧,我们把它叫做“社交媒体”客户专员。有些时候在微博、抖音等媒体上可能会有一些针对我们店客服、针对店铺产品的问题,可能当时客服没有解释清楚的,我们就会通过这些媒介再次去跟这些客户沟通,尽快地解决这些问题。这也是归于我们客服部的工作之一。
我们是把这个工作作为重中之重去处理的,因为我们一直强调的就是以服务为导向。其他家如果是做KOL店铺的话,也可以参考这样一个模式。

Q3:你们的质检团队大概是多少人?是怎么工作的呢?
马里奥:我们有1个培训质检主管,再加5个质检专员。他们的工作很明确,就是质检。我会把所有的客服账号全部拿出来,然后分配,每个月必须完成多少个客服,多少人次的质检,然后会对应每个客服生成一个质检报告,反馈给培训专员,培训专员再去反馈给客服主管或者直接反馈给这个客服。另外一种就是会把一些典型的质检出来的问题,针对性的进行培训。

Q4:您作为客服团队的管理者,平时会关注哪些指标呢?
马里奥:第一个是QC质检方面,我们有专门的质检专员,每天都会检查客服的记录以及服务流程,比如有没有按照我们规定的欢迎语、结束语、问候语啊等等。
第二个是服务的状态质量方面,比如说响应时间,我们是要求客服平均响应时间一定是在20秒以内,如果超过了那么这个客服一定是出问题了,还有一些快速响应时间等等,都会综合去评判。另外这些指标也是我们考核客服等级的一个标准,客服的待遇也是基本工资再加上这个等级的奖金这样。

Q5:您认为一个好的团队应该拥有哪些特征呢?
马里奥:我认为一支有战斗力的客服团队应该有这些因素:

1、对的人干对的事

2、充足的人力资源

3、积极分享、良性竞争

4、足够的独立发挥空间

5、高的员工幸福指数

6、有共同的目标

Q6:您觉得客服管理者在团队中起到的作用有哪些?
马里奥:我认为一个好的客服管理者需要制定完善的团队人员架构,合理的部门职能分配,员工培训与发展空间以及人性化的考核与激励。
那么我的工作职责一共有六个模块。

第一个是人员管理,主要是负责团队人员的日常管理。

第二个技能管理,重在提升客服工作技能,提高工作效率。

第三个培训管理,包括制定客服培训计划并组织落实等,通过培训不断提高客服人员的业务技能。

还有店铺的日常管理,团队建设以及自身需要具备的一些能力。

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Q7:你们团队在绩效考核方面是怎么做的?

马里奥:绩效考核主要是分三步走:

1、明确每个岗位的业务重点和考核方向

2、设定各业务模块考核权重

3、针对每个模块选择最合适的考核指标

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Q8:你们会怎么定义一个比较好的服务呢?

马里奥:最基本的就是减少投诉,没有投诉率。第二个就是看客户的评价。客户的评价可能是把产品和服务一起连带评价的,产品我们这边可能无法控制,但是客服端可以针对他的订单,产品出现什么问题,我们第一时间去安抚。我们不会主动去问客户要好评,我觉得这会伤害客户体验。我们需要的是一个真实的评价,一切为了客户考虑,这样客户的感受也会更好一些。

Q9:你们现在一个客服一天的接待量大概是多少呀?

马里奥:我们会要求客服最多也只能接200~250这样,不会要求太高,因为这个数量太高的话,服务质量水平肯定是下降的。但是在疫情期间,我们每天基本都有八九百的一个接待量,然后四月份的时候安装了乐言的智能客服机器人,确实减轻了很多压力,现在的话还是能稳定在200~250这样。

Q10:您觉得乐言的智能机器人比较好的点有哪些呢?

马里奥:主播管理这个功能特别好用,因为我们公司做直播带货比较多,有时候500家主播同时在播我们的产品,使得我们可以轻松应对直播带来的瞬间高峰流量。另外智能跟单和产品推荐用的也比较频繁。智能推荐这个功能,这几个月来大概为我们额外增长了上百万的营业额。

Q11:我们现在“乐语助人”的机器人回复率大概能到多少?

马里奥:75%以上肯定是有的,我们店铺主要还是以人工为主,机器人为辅助这样,人机协同,我用下来乐言机器人还是比较好的。

Q12:现在新入行的客服很多都是95后00后,您在管理这批年轻客服的工作中,有没有一些经验分享呢?

马里奥:新人进来的时候我们会有一个完整的培训体系。一套是可以看的,我们会把店铺所有与客服相关的知识全部汇集成一部手册,在员工入职后发放。第二套是可以听的,我们会把客服需要的培训内容整理成一整套的PPT让他们去学习。

年轻人的思想是很跳跃的,我会更多地站在他们的角度去沟通,自上而下去体谅他们,再根据他的工作状态给一些指导和规划。

相对来说我们公司的离职率是比较低的,每年大概在5%左右,疫情之前可能更低。

Q13:你们店铺招人的时候会看重哪些品质呢?会有很多李子柒的粉丝来应聘客服吗?

马里奥:招人的话我比较看重诚实这个品质。你可以不会,但你一定要愿意学。我们店铺因为是KOL店铺嘛,相对来说比较好招人,我们的客服有很多是李子柒的粉丝,相对来说也会工作也会更积极一些。

Q14:您的职业经历中也做过其他比如美妆行业或者其他行业,您觉得不同行业之间区别大吗?

马里奥:万变不离其宗吧。我最早一份工作是在阿里做小二,开始进入了服务这个行业,后来出来做客服,然后一步一步做到客服组长、客服经理、客服总监,负责过美妆、服饰、食品等类目的客服团队搭建和管理工作。其实不同公司之间可能就是类目产品不太一样,其他的一些比如客服管理、客服团队都是差不多的,只要把它的产品类目的特性搞明白就没问题了。

Q15:请您展望一下接下来的发展方向,对于大家的工作会有一个怎样的期待呢?

马里奥:不管是售前售后,我们希望可以进一步提升客户的服务体验。客户体验都是我们公司层面、店铺层面的重中之重,所有的工作都是围绕这个来做的。

Q16:作为一家KOL店铺,你们会不会有什么特殊的福利呀?

马里奥:因为李子柒本人也是比较注重客户这一块,所以对于客服部来说会更看重一些。我们客服部也会有一些小福利,比如签名章、拍照等等。

在这次的访谈中,李子柒旗舰店格外重视服务质量,时刻将客户体验排在首位,坚持“服务第一”的精神深深感染了小乐。小乐也会努力提高自己的服务质量,更好地为大家服务~

今天的干货分享就到这里啦!希望大家都有所收获,一起努力~

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