乐言商家说 | 双11预售首日成交额2.76亿,雪梨400人客服管理大揭秘!

乐言科技   2020/10/24

2020双十一已经火热开启,10月20日,雪梨直播间开场半小时观看人次便超千万,预售成交额更是高达2.76亿,拿下淘宝直播带货榜第三。



钱夫人家雪梨定制多次拿下淘宝女装类目榜首,令人艳羡的成绩背后,除了产品质量、流量运营,也离不开强大的客服团队支持。


小乐有幸采访到钱夫人家雪梨定制店长徐翠翠,她拥有10年电商从业经验,从0到400打造宸帆电商客服团队。现在正值双十一大促期间,相信本次分享的客服管理干货,会给大家带来很多启发,在这里分享给大家~

1.小乐:钱夫人家雪梨定制现在的客服团队有多少人?每个客服平均接待量大概是多少?


徐翠翠:我们团队全部都加起来大概400人。因为我们不只有钱夫人一家店,还有自营品牌,自己的店铺就有将近三四十个。雪梨直播带货时,对方商家客服如果回复不过来,也会找我们客服接过来协助,所以咨询量会比别人要大一些。


2.小乐:雪梨的一场直播会带来非常大的流量,对于客服接待这边有会有压力吗?


徐翠翠:会有一定压力的,但因为我们有带外部品,部分咨询都会到外部原有商家那里去。我们自己的粉丝也会通过微博这些方式去反馈,所以我们有组建微博小组,准备了5个微博客服,从而一定程度上减轻了客服这一块的压力。


3.小乐:能介绍一下微博客服这边的具体工作吗?对于一些差评会怎么处理呢?


徐翠翠:因为我们微博也挺多的,雪梨2个号,林珊珊也有2个号,我们还有店长号,方便买家来联系我们。


所以微博小组要负责的号将近有七八个,每一天的私信、艾特我们的都要去维护,有不好的评论我们要去联系粉丝,问具体的原因,为粉丝解决问题。


网红店铺可能比普通日销店铺更注重服务,因为接触到网红圈子比较多,也更在意这一块,所以我们售后服务重心会放的更多,其实乐言的后台数据也会看得到,多数买家都是来催发货、质量问题反馈、换货换颜色换尺码等问题。


4.小乐:你们团队售前售后的比例是怎样的?


徐翠翠:我们每个客服既做售前要做售后,如果说客服帮买家做了售前咨询,那么也要负责售后问题,就是一个人负责到底,售后服务包括回访、评价、店铺维护等工作。


5.小乐:店铺如何去提升售后服务体验呢?


徐翠翠:首先针对买家催发货的问题,客服在特别忙的时候可能会做不到位。我去年调整了绩效方式,把订单审核算进客服绩效的一部分,大约占比30%,每一天审核的订单数,换算成绩效的分数。后面就会慢慢发现客服的审核订单量在增加,客户投诉也少了很多。


对于买家出现的问题,只有实实在在去帮买家解决才行,虽然在培训的过程中,我们都会告诉客服,但是要做出效果,我觉得一定要用强制手段,把这个放到绩效里面去,所以我的方法其实很简单。


6.小乐:能具体讲讲对客服的绩效考核是怎样的吗?


徐翠翠:审单我们按月来算,一个月审核订单数比如1000单或2000单,根据店铺体量大小,审单1000单可能是80-100分,这100分如果占比30%,那么他在这30%的占比里就拿到了满分。


回访率我们是根据一个占比来的,比如我给你分配了1万个买家让你去做回访,返券率要做到10%,那就是说1000个人接受了你回访。我不管你是发了一次、两次还是三次,反正你就是要发1000张优惠券出去,我们最高的时候返券率能达到30%。


当然每一个策略在实行的时候都会遇到问题,我们也是边做边调整。


7.小乐:客服团队里晋升机制是怎样的呢?


徐翠翠:我们家客服现在一共有七级,一星到七星,每一个星级都不一样,再加上管理层、总经理一共有9级。每一个层级上升的时间跨度也不是固定的,有些人如果有工作经验,他一进来可能就是三星或四星,没有经验的,就是一星,如果说学得快可能晋升也快,所以我们会根据实际情况来。



8.小乐:你们会根据哪些维度来去评判客服的工作质量呢?


徐翠翠:我们会给客服独立账号去接待,在接待的时候我们会跟同店的其他客服做比较,也会看这个数据在这一类店铺里算不算好。在客服投诉这一块,我们每天会去看,只要有关客服投诉的东西,都会找客服谈话,同时通过乐言的质检功能检查客服服务质量,微博客服投诉我们也会一一去核实,觉得客服不对的会发在群里,然后再警告所有人。


9.小乐:对于新人客服的招募和培养您有什么经验分享吗?


徐翠翠:首先在选人方面,我们不排斥0经验的员工,比较看中性格温顺,踏实勤奋,有一定的码字速度的;育人方面,我们采用以老带新的方式,把新人分配给各个店长,店长会普及店铺基础知识,部门再对客服的基础素养进行培训,创造良好的学习环境;留人方面,就是一定要让他们看到希望,例如升职加薪、学习到新的东西、完整的晋升通道,完整的绩效体系等。


10.小乐:店铺一直在使用乐言智能客服,主要希望机器人去解决哪方面的问题?


徐翠翠:目前和乐言合作已经快3年了,用下来觉得挺好的。首先是机器人可以帮助我们过滤掉一部分重复性比较高的问题,然后就是三催功能,还有智能推荐,可以帮助我们做一些爆款推荐,乐销客的功能也很好用,能精准地触达用户,帮助我们提高转化率,数据一直都很稳定,我觉得很值得。


11.小乐:用了智能客服机器人之后,咱们平均响应时长会有变化吗?


徐翠翠:平均响应时间肯定是有提升的,因为机器人可以第一时间识别并回复买家问题,那总归是节省了等待的时间,首响的时间也提升了,现在可以做到零点几。 


12.小乐:店铺的好评和动态评分如何去提升呢?


徐翠翠:

①回访

根据订单物流签收,第一时间拉取物流签收的名单,分给客服或者设置机器人进行旺旺回访,不仅能提高了动态评分,还提高了好评率。随时关注触达情况,如果旺旺消息未读的就要想办法让买家看到回访消息增加曝光率。用短信触达,一天不用发太多,慢慢测试,效果好再慢慢增加客户群体。


②回访方式和力度

回访的过程中,根据不同时间段,不同的要求,要不断调整回访策略。动态评分低,回访策略可能是用现金;动态评分拉升到一定程度,只需要维持,这时会换成金额较低的优惠券;上新前几天,可能会调整优惠券,增加客户的兴趣,提升回访转化率,这样也会让回访这个动作变得更有意义。


③评价

好评率最重要的就是品质,品质好了评价自然好。改评价的话,可以根据各个店铺产品单价和性质做一定的方案,例如现金补偿,退换货,优惠券等。


13.小乐:如何提升客服的平均响应和询单转化率?


徐翠翠:首先在客服的绩效占比中,询单转化和平均响应两项的权重要最大。然后配合机器人的三催、智能推荐功能使用,每天对客服数据检查和监督,对于数据不好的客服要进行提醒或激励。最后可以成立专门售中小组,把在售前接待中需要花时间去处理的售中工作单独安排给售中客服,可以提升售前客服的平均响应时间和询单转化率。


14.小乐:这么多人的客服团队,整体工作效率如何提升呢?


徐翠翠:

第一、以关键结果为导向划分工作优先级。一定要知道店铺当下最重要的指标是什么,作相应的绩效调整。


第二、不断学习,接纳新东西。淘宝规则每年都在更新,淘宝玩法每年都在变,所以我们客服也要不停的学习,比如使用乐言的智能机器人,大大提升客服工作效率。


第三、发现问题并解决问题。无论遇到什么困难,管理者一定要积极解决问题,不能逃避。


第四、学会用人带人。用人如器,各取所长,扬长弃短,量才而用。


第五、学会倾听和收集意见。 


15.小乐:雪梨的直播间主要是通过哪些方式会有这么大的一个流量?


徐翠翠:本身我们自己店铺量也大,我们有一千七百多万的粉丝,然后再加上会去请明星做广告,明星微博会转发,红人之间也会相互引流,所以整体流量是很大的。再加上我们对产品质量把控非常严格,注重售后服务,真真正正为粉丝着想,不断积累下来的粉丝粘性也很高。


大流量的店铺需要承受更大的接待压力,使用乐言智能客服能够极大解决接待难题,帮助客服团队提供更好的服务。


钱夫人家雪梨定制店长也建议商家朋友积极进行团队数字化转型升级,不断学习,接纳新工具,以应对不断变化的电商平台玩法、提升客服工作效率。小乐也会不断自我迭代提升,为商家持续赋能。


今天的干货分享就到这里啦!祝所有商家双十一大卖!


其他推荐
关注微信

乐语助人

第一时间了解产品新功能

上海乐言科技

追踪乐言最新动态

乐言商学院

学习高质量电商知识