乐言商学院|天猫优秀服务商家揭秘：如何迅速提升售后客服服务质量
乐言科技 2020/08/11
客服售后服务如何改善？商品体验数据如何提升？售前售后职责如何划分？客服等级怎么判定？针对这些问题，本期乐言商学院特邀顶瓜瓜内衣部客服主管格格，带来《如何提高客服团队售后服务质量》，揭秘售后全链路。格格老师拥有6电商从业经验，4年管理经验，带领店铺多次上榜优秀服务商家红榜。
1、利用活动实现高转化。用户是产品的最终的载体，好的用户体验，会获得好评，好评数量多了，对于提升转化率的作用是非常大的。3、如果是重复性消费的产品，好评+重复购买+转介绍。2、培养每一位售前，基础的ERP操作，独立自主的处理简单售后问题。3、化被动为主动，多学习，多督促，多跟进，快速高效解决基础工作。4、每日带着售后学习各项指标的组成，做到心中有数。5、售后每日跟进异常快递，异常订单，每日跟进预售产品，缺货的跟进。精细化的分工，也未能完全解决缺货的问题，货品送达时间不准确。必须及时有效做出调整，意识到缺货的严重性，预售无法及时到达给予店铺的损害。3.每周半小时，主管、售后、货控、产品经理碰头开会调整货品及时沟通：及时有效的沟通，解释各项指标如何考核，目前店铺的数据情况以及需要做出的调整。互相理解：针对于我们的弱项到货时长，做出了详细的报告与说明，多次反复沟通，运营在做预售的时候会通过官方渠道预售，而不是在sku直接标注。及时检查：在空闲时候多检查页面，遇到不是官方预售及时反馈调整，活动前提醒运营同步库存，锁库，减少缺货。1、提前跟合作快递沟通，根据快递异常地区，及时调整发货快递策略，缩短到货时长2、查看各项快递的时效，对于服务不好，以及时效较慢的快递，减少订单发货量，以提高时效3、大型活动，单量较多，快递专人对接查件拦截服务，异常订单及时有效处理，有效提高了工作效率
