多店铺、多平台情况下如何有效管理和培训客服团队？群店模式下如何保证客服团队的接待效率？618大促期间如何提前做好全链路准备工作？

针对这些问题，乐言商学院618系列课程精彩持续加载，特邀负责14家店铺客服管理工作、19年客服团队总销售额近1亿元的金牌客服经理樊素梅老师，一节课带你解决群店模式下客服团队的管理难题。

所谓群店，指的是店铺数量在4个以上、所负责店铺可能横跨多家电商平台的一种相对复杂的店铺运营场景。和单一店铺以及少量的多个店铺相比，群店模式下的客服接待、人员培训和团队管理的难度会大大提升。此时，了解熟悉别人的成功经验就变得格外重要。

>>>>培训阶段：

岗前带教：安排具有管理经验的组长直接进行带教，带教内容包括相关平台规则掌握、售前＆售后接待流程熟悉等。
考核验收：培训结束后安排岗前考核，达标后安排进行下一阶段学习。
品牌背景/产品知识熟悉：熟悉负责挂号品牌的背景知识、店铺爆款单品卖点、优惠利益点等。

>>>>挂号阶段：

挂号原则：尽量安排客服挂号同平台、同品牌店铺，方便客服对于产品知识和平台操作规范的熟悉
辅助软件：
1.企业千牛：多店铺挂号界面频繁切换，客服容易顾此失彼，可采用企业千牛进行接待，简化接待界面，降低客服切换难度
2.乐语助人：对客户常规性、基础性问题可单独完成对话，避免因回复不及时造成的部分客户流失。

>>>>目标制定阶段：

制定目标：根据现阶段业务体量及团队成员业务能力和公司下发的销售任务，协同制定关键性数据目标。
拆解目标：团队协作完成目标的分阶段拆解、落地执行并跟进执行情况。

>>>>落地执行阶段：

绩效考核：根据转化率、回复速度、接待量、服务质量、行为考核的数据达成情况采取得分强制性排名，最终根据排名强制性进行绩效系数分布。
绩效激励：考核转化率和接待量，给予两项综合数据最高者以奖金激励。

>>>>团队氛围建设方面：

晋升机制：转正当月开始计入绩效考核，考核系数达标即可安排升岗，不同岗级对应不同岗位薪资。
淘汰机制：连续2月团队绩效考核垫底客服将会被淘汰。

>>>>乐语助人配置经验：

【618大促活动场景】中话术编辑及启用

【精细行业包】中涉及活动相关部分内容已添加优惠券的使用场景说明

【主播管理】这个模块会根据当天店铺直播安排进行活动的匹配增减

【营销管理】和【智能跟单】添加了活动当天店铺主推款的利益点进行营销

>>>>详备的全链路大促计划安排：

目标设定：全链路目标设定，用于明确大促方向。

服务量预估：根据GMV目标以及数据逻辑，拆解服务量数据。

人力方案：根据服务量预估以及成本预算、准备服务承接人力方案。

活动预案：根据业务逻辑，圈定影响大促期间目标的主要因素，针对性设计解决方案。

执行保障：确保人力、业务方案可以落地，主要包含智能应用、培训、知识管理、现场管理、数据监控。

复盘：完整复盘大促过程，为下次大促做准备。