服务新趋势 管理新篇章 | 乐言电商汇年终客服专场暨讲师颁奖仪式圆满落幕

乐言科技   2021/12/06

1127日,乐言科技「服务新趋势 管理新篇章」乐言电商汇年终客服专场暨讲师颁奖仪式在杭州成功举办。本次会议邀请到抖音小店GMV TOP10晶咕家客服负责人吴芳,天猫港风男装TOP店铺Vesibo旗舰店售前主管菠萝以及有15年大型企业管理经验、国家注册高级企业培训师郑凯文老师,带来精彩的内容分享。


图片1.jpg


如何提升抖店客服工作效率


图片2.jpg

△抖音小店 GMV TOP10晶咕家客服负责人吴芳

 

抖音小店 GMV TOP10晶咕家客服负责人吴芳在分享中表示,淘系客服和抖店客服的工作重点不一样。淘宝上客服专业及时的回复与良好的服务态度,能够大大提高淘宝店铺转化率,从而提高店铺成交率,所以淘宝更看重客服是否做了主动询单;抖店是新平台,还在不停更新制度,所以每天都要注意查看规则,现阶段抖店看重三分钟回复率,实时变化的数据能够提醒客服及时高效与买家沟通,树立在平台、在买家心目中的形象,所以要做到三分钟回复率100%

 

另外抖店在人员分配上与淘宝也有所不同,因为主播已经承担了一部分售前的工作,所以客服工作重点更偏向售后。量大的店铺建议设立售后专员,同时该专员承担检查即将过期订单的工作,达到人效最大化。

 

最后吴芳老师分享了抖店活动爆单时要做的工作:

 

图片3.jpg

 

如何做好人机结合赋能电商


图片4.jpg

Vesibo旗舰店售前主管菠萝

 

天猫港风男装TOP旗舰店售前主管菠萝分享了如何做好人机结合赋能电商。各个平台对商家的考核都比较严格,比如天猫平台考核服务满意度、抖音平台考核三分钟回复率等。竞争压力下,对于接待量大的店铺来说,更需要人机结合做好服务,提升店铺各项指标,在保证接待的及时性、准确性、完整性的同时,尽可能提高客服转化率。

 

结合乐言科技乐语助人智能客服机器人,菠萝老师分享了如何让机器人更人性化的配置小技巧:

 

.链接回复:给顾客展示一个热情、专业的形象,夸顾客、夸产品,把商品的亮点、活动内容解释清楚。可以限定参数为全店商品和单个商品ID,进行精准欢迎语,以达到印象加分;

 

.买家表示确认(下单前、下单后各种场景)以及催发货场景,通过限定不同参数:比如时间、商品状态等差异,实现不同场景下回复不同话术,提高服务水平;

 

.问候模板合理利用颜文字及颜表情,表情符号是一种新兴的语言,更具包容性,尤其在年轻一代中很受欢迎。

 

领导者如何正确打开沟通的心门


图片5.jpg

△国家注册高级企业培训师郑凯文

 

拥有15年大型企业管理经验,国家注册高级企业培训师郑凯文分享了领导力与沟通综合能力提升训练方式。首先要明确领导的定义与职责:领导即管理者,要通过别人来完成工作,核心职责是培养他人的成长。最重要的是,领导力的核心基础是尊敬和信任。

 

领导分为四种类型:支持型、教练型、指令型、授权型。领导需要提前对团队成员的能力和意愿进行诊断,确定其准备度和需求,然后决定应该用哪种类型向被领导者分派任务。

 

除此之外,领导最重要的任务是让信息顺畅对等的流通,这时可以合理利用沟通视窗:

 

在实际工作生活中,领导需要放大个人公开象限——也就是自己知道,他人也知道的区域,通过信息共享提升领导力,主动向他人袒露自己的故事,自己的想法,让别人多了解自己;在自己知道他人不知道的隐私象限里,要通过自我不断揭示,提高领导力;在自己不知道他人知道的盲点象限里,通过请教与反馈提升领导力;在自己不知道他人也不知道的潜能象限里,梳理现状,列出方案,夯实意愿,制定可执行的计划。

 

本次会议不仅有讲师干货分享,还有太平鸟、beaster、老金磨方等品牌客服负责人共聚一堂,展开思想碰撞。活动现场,吴芳和菠萝两位优秀讲师正式加入乐言电商汇,成为认证讲师。会上也为多次在乐言电商汇直播课和线下会议分享的马里奥老师颁发了金牌讲师证书。

 

图片6.jpg

△乐言电商汇金牌讲师:马里奥

 

本次活动由乐言电商汇主办,乐言电商汇是乐言科技公司旗下面向电商行业从业者开放的业务实践学习机构,为广大电商从业者提供电商行业最前沿的内容分享及知识梳理,以期为行业的积极发展略尽绵薄之力。

 

图片7.jpg

 

乐言电商汇有线上小程序【乐言电商汇】,是电商人的24小时充电站,开设店铺运营、客服管理、抖音直播等课程。每周三下午进行直播课程同时,乐言电商汇在全国举办线下会议,自2018年开始在杭州、北京、上海、广州、深圳、南京、厦门、福州、成都、合肥、武汉、长沙、南昌等城市举办近100场会议,为全国商家提供电商干货内容分享

 

 


其他推荐
关注微信

乐语助人

第一时间了解产品新功能

上海乐言科技

追踪乐言最新动态

乐言商学院

学习高质量电商知识