乐言商学院 | 冲刺618,揭秘头部商家提升询单转化率大法

乐言科技   2020/08/24

618年中大促将至,很多商家已经进入了紧张的备战阶段,为助力商家能取得更好的销售成绩,乐言商学院联合多位电商行业精英,推出赢战618系列精品直播课,多角度赋能合作客户。


首期特别邀请全网家居清洁行业销量TOP10店铺:汉世刘家旗舰店客服主管张园园,她结合7年电商客服资深管理培训经验,给大家分享如何提升客服询单转化率,帮助商家朋友们最大化流量价值。

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转化率是电商部门的核心,是生命,所有的部门都是围绕这个数字,进行优化、整合、运营。这节课的干货内容特别多,跟着小乐一起学习下。


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转化率=(产生购买行为的买家数/所有到达店铺的访客人数)*100%

分析下来,产生购买行为的因素有:详情页、此产品区间价格、好评,销量、店铺信誉,问大家内容,客服专业知识、客服的服务,客服的平响,发货,等等很多客观因素。

那么我们就可以对这些因素进行细节方面的优化,使转化率从0到1。

 

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岗位基础


1、文字表达能力:要求客服每分钟打字速度在60字以上;要能独立说成一段话,有温度的回复,不能是缺胳膊少腿的;新灯塔3.0考核之后,要求回复率和人工响应时长都要达标;教客服学会完美断句,“好的”、“嗯”属于无效断句。


2、个人心理心态:汉世刘家现在平均1个客服1天接待1600人,平均转化率在56%左右,是一个比较高的业务水平,这个背后是进行了一系列基础岗位优化,比如一个月不定期考2次专业考试,升级考试,不定期的询问和一些定制要求,锻炼客服心理素质。


3、理解沟通能力:客服能否真正读懂客户的意思,这个很重要。理解能力也是要培训的。比如很多新人客服不理解侧吸油烟什么意思,做母婴的一些客服不知道宝宝什么时候吃辅食,那么客服也就无法读懂客户的需求,只能是无效回复,驴头不对马嘴。所以为了提高成单转化,需要注重对客服理解能力的培训。

 

>>>>专业基础


汉世刘家设立了专门的客服培训助教,制定客服培训与考核流程。客服岗位分工明确,按照规章制度来执行。


1、流程规范:

客服岗位的流程规范

工具使用和平台操作

异常问题的处理流程

 

比如接待过程中买家要求改颜色、改尺码、改地址,改单怎么改?他们的做法是统一先标星,旗子里备注修改内容,自己在下班后去ERP软件操作,避免了接待一个顾客就去改一个,那样非常浪费时间,导致跑单严重,转化率过低。一律按照这个流程来,就省去了很多繁杂时间,客服可以去做更多提升转化方面的事情。

 

618要来了,大家可以去自己店铺检验下售前端是否制定了流程,改地址在什么时间改,需要多少人辅助,这些都需要提前规划好。

 

2、规则规范

客服沟通规范及禁忌雷区

语言沟通规则技巧及雷区

 

汉世刘家客服团队大约40多人,客服主管会对客服随时提问规则,上午下午都会问两次,比如发票规则扣几分,产品专业问题,要求客服能立刻回复,这说明在流量很大的时候,客服在回复客户时候思路也保持清楚,尤其是618,大促一天接待1500人左右,高强度下怎么规避规则化问题,工作中的流程规范,需要不断日常练习和质检。

 

3、技能技巧

销售基础技能和引导步骤

主动营销意识和营销技巧

 

比如进店开头语,在几秒回复;客户未回复的话过几分钟催单。汉世刘家使用乐言机器人进行催单,转化数据很好。设置的第一次催付时间在5分钟(这个时候买家还在看,还在对比,用服务技巧、话术技巧进行挽回),第二次催付10分钟,第三次催付15分钟,第二天再催付。

 

4、语言表达

产品推荐/主动营销话术

标准话术优化

 

每周优化话术,做进在线表格中给到客服。针对新品用FBA法则培训,使每位客服都充分掌握产品知识、平台规则知识,成为产品专家,对产品自信。


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>>>>能力深度


1、交际能力:和不同客户沟通的能力,特殊情况的沟通能力,欢迎语要不一样,主管不要过多干涉客服个性话术,但要质检。在招人的时候就要选思维特别活跃的。


2、主动营销技巧:主动营销时间点的把控、主动营销语言话术技巧,比如善用饥饿营销,“现在买是优惠的”,“现在拍帮你催发,明天就能收到货了”。


3、客户心理把控:客户语言含义分析、客户需求信号发掘、客户心理动态把控

 

客服要能判断客户当前是哪个层次的需求。第一层次需求,是指特别想要了解产品质地、材质、尺寸,需要客服专业基础得到客户认可,购买欲50%左右。第二层次需求,咨询快递、发货时间、服务、售后保障,购买欲80%左右,根据客户心理分析,给到客服相应话术,服务好的话成单转化就会高。

 

>>>>客观因素


1、绩效方案:匹配客服的绩效方案是否合理,销售额、转化率重要指标都要体现,奖金方案,有奖有罚。KPI考核要考核转化率,每个月还要根据转化率做奖惩。

2、岗位责任:客服岗位职责的划分明确

3、技能培训:对于员工的专业技能、产品、技能技巧培训

4、企业文化:企业内部对于员工的管理方式以及企业文化的营造,让员工感受到做的是事业、第一次得到所有人掌声、第一次拿奖金、第一次做到销售额第一。


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