随着电商行业在中国的飞速发展，电商客服已经走过十多年的发展历程，随着零售模式的变革，智能工具的兴起，客服行业从纯人工模式，走向了智能时代。客服团队在时代浪潮中面对剧烈变化，该如何应对，找到自身发展方向，在企业中发挥更大价值？

乐言商学院特邀no1dara旗舰店客服经理、阿里巴巴百万联盟客服大赛总决赛主评委刘倩老师针对客服转型方向中的最热板块——抖音运营进行经验分享。

• 多平台冲击流量分散：拼多多，贝店，云集，有赞，抖音小店，蘑菇街等，流量锐减
• 客户消费降级：客户更理性，刚需购买，促销模式客户免疫，低价平台的爆发
• 购物形式多元化：从线下— 线上文字 — 线上直播 — 线上购物线下体验
• 智能工具应用：以乐言代表的智能接待工具承担了大量机械重复工作
  
  

• 拥抱渠道平台小业态形式发展
• 智能化一线工作：人力成本越来越高，智能化是趋势，更省心
• 以消费者为中心：以前是人找货，现在是货找人
• 线上消费的线下体验：通过直播、评价来了解商品
  
  

• 客服年龄层属于公司部门年轻群体
• 客服95后群体年轻，对新事物勇于尝试探索
• 客服对商品活动了解，了解客户
• 新一代灵活的思维对时尚，猎奇，搞笑，脑洞都有先天的优势
  
  

• 大促活动策划：制定销售目标选款，活动内容（点赞量20W截屏送礼物/关注主播留言弹幕截图送手机）
• 选款：款式，天气，热门，关联效果好的，客单价 （宝贝库存充足，符合平台需求）
• 短视频预热活动（提前预热活动引导直播）
• 多账号预热