新晋管理者需要快速摆正角色定位，理解上级领导的任务需求，准确传达到下级员工，保证沟通的有效性。但是沟通的时候往往会遇到：问题模糊、目标不清晰、传达不到位等等问题。每当这种时候，就会陷入“管理者的要求没有达到、员工抱怨管理者瞎指挥、管理者责怪员工执行力差”的恶性循环。

本期乐言商学院邀请到南极人官方旗舰店导购组长石竹，他有5年电商从业经验，多年百人团队培训经验。本期跟随石竹老师了解客服岗位如何厘清问题与目标。

 课程大纲：问题描述➦目标制定➦举例分析

所谓“问题”，是指“理想状况”与“实际现状”间的差距。问题的类型又分两种：

一种是并不亟待解决就有明确标准答案的问题，比如：1+1=2；

一种是没有明确的标准答案且不好解决的难题，比如：这个月客服岗位转换率比较低。

针对第二种问题，在描述的时候我们要分清演绎和事实。

概括、抽象、个人基于事实得出的理论，叫做演绎，比如：

今天天气好热——对温度的感知是主观的，每个人的感受不同；

我们的员工太懒了——抽象的概括没有事实，可能会带主观偏见；

具体的、明确的、可校验的才是事实，比如：

现在外面温度是30℃——即使感受是主观的，但是数据是具体的；

有一名员工一个月迟到了5次——基于明确的事实，得出员工“懒散”的结论。

当我们习惯性用“演绎”来表达我们的工作，容易给员工打标签，看待员工就不再客观，同时会降低自己的影响力和管理能力。

1、目标的表现形式

当我们学会用事实的方式来确定问题，接下来对应的下一步动作就是制定合理的目标。

目标有三种表现形式：

愿景目标：远期、宏大的、未来发展的蓝图及方向，比如“为客户筛选优质好货”；

表现目标：具体的、明确的、可见绩效结果的目标，通过对愿景目标的拆解，来确定阶段性目标，比如“复购率达到5%”；

行动目标：具体的、明确的、可见行动结果的目标，基于表现目标详细拆解后，基层管理者和员工确定可执行的目标，比如“个人每天接待100个客户时有5个客户复购”。

2、管理者的五种管理方法

基于目标，管理者常用的管理方法有如下几种：

①.二八原则：社会上 20% 的人占有 80% 的社会财富，对于一家公司来说，20%的优秀人才可以充分完成目标，从而一家公司近20%的人可以当管理者，80%是基层员工；

②.PDCA 循环：分析现状，发现问题；分析主因、措施跟进；

③.SMART原则：在目标明确的条件下，人们才能够对自己负责；

④.SWOT分析法：市场分析的 4 个维度，有助于清晰把握全局；

⑤.5S管理法：现场管理方法，可以帮助我们梳理流程，有清晰的脉络。

3、SMART原则

以上五种方法中，我们常用的方法是SMART原则：

①.绩效指标必须是具体的（Specific）：目标一定要明确，而且一次只能聚集一个目标，如果目标太大，就要把目标分解一个个小目标，目标有标准去衡量，还要有实现目标的计划。比如大目标是“我们要让店铺更好”，那第一步拆解的明确目标是“今年要提升店铺的销售额”；

②.绩效指标必须是可以衡量的（Measurable）：可测量就是目标是否达成可以用指标或成果的形式进行衡量，比如目标量化“今年提升店铺的销售额达到2个亿”；

③.绩效指标必须是可以达到的（Attainable）：制定一个跳一跳可以达到的目标，“2个亿”是怎么得出来的？基于去年的销售额和可提升空间得出一个具体数据；

④.绩效指标要与其他目标具有一定的相关性(Relevant）：目标是基于自身的条件的，千万不可脱离太多的既有条件，比如针对“我们要让店铺更好”，如果我们提出的目标是“将公司旁边的绿化做得更好”，就脱离原定愿景太远了；

⑤.绩效指标必须具有明确的截止期限（Time-bound）：目标一定要有时间限制，否则时间一长，目标就很难再继续下去了，或者即使达成目标也已经被市场淘汰了。

4、新目标的制定

基于以上理论，我们可以看出开头提出的问题是演绎性问题：客服岗位转化率比较低；

用事实的方式提出新问题应该是：2020 年售前客服转化率只有 55%；

针对该问题提出一个可行的目标：2021 年售前客服转化率提升至 60%。

1、剖析问题

剖析一个问题的时候，我们一定要分析：是谁遇到了问题。针对客服转化率低这个问题，剖析人员因素如下：

客服因素：

①.人员学历不高；

②.服务意识不到位；

③.工作积极性不强；

管理层因素：

①.没有搭建完善的培训体系；

②.没有建立明确的工作标准、流程和制度；

公司因素：

①.没有营造良好的公司氛围；

②.企业价值观不符合公司目标；

③.缺乏人文关怀。

作为一个管理者，看待问题要全面，不要片面地看待。针对一个问题，一定要剖析出哪个因素占比是最高的。

2、PDCA 循环

以客服转化率低举例，解决该问题可以用到PDCA 循环：

①.Plan，找到事实问题，制定对应的目标：事实问题是2020年客服转化率只有55%，目标是2021年客服转化率达到60%；

②.Do，分析产生问题的原因，找到最主要的根本因，计划改善并执行：因素分为客服、管理者和公司三方面，假设根本因素是因为管理层因素，没有搭建完善的培训体系，没有建立明确的工作标准、流程和制度，从而导致客服转化率低。那我们下一步就应该着手搭建完善的培训体系，制定工作标准流程，让新员工可以快速了解工作；

③.Check，实时监测计划执行后数据的走势情况：也许最开始认定的根本因素并不是真正影响的因素，在对该因素进行改善时要实时监控数据，看目标是否有根据该因素的改变而改变；

④.Action，处理、复盘：经过PDC以后，对流程及结果进行复盘，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，开始下一个PDCA循环并解决。

通过本期石竹老师的讲解，我们明白管理者与员工在面对问题时，目的是一样的：解决这个问题。作为管理者，我们更应该做到的是对上管理，资源调配相互成就；对下服务，让员工有更好的状态面对客户。利用不同的管理方法，厘清问题，达到目标。