榴莲第一品牌榴芒一刻，因打造多款差异化产品深受消费者喜爱，其中榴莲冰皮月饼、榴莲冰粽、榴莲千层和榴莲冻肉备受欢迎，也收获众多销量全国第一的称号。全网累积用户超1000万，业务覆盖全国200多座城市，并在持续增长中。线上每天巨大的咨询量，客服团队如何通过乐言智能客服机器人打造优质客服体验？

本期乐言商家说，我们邀请到榴芒一刻数智化运营经理、团队负责人熊健（玖月）分享数智化系统如何助力电商服务降本增效、提升营收。他拥有6年电商行业经验，5年智能项目经历，之前在小米负责智能机器人项目，曾主导、参与多个人工智能客服项目实施上线，精通各种类型的电商数智化系统。

4、通过有效反馈机制提高机器人识别率，玖月通过团队打造了机器人识别回复错误的问题进行工单反馈实时调整，提高机器人识别率高的同时，也能降低回复错误造成的舆情和人力接待影响。

5、定期收集从客户、客服的机器人问题反馈与差评问题进行优化，进一步提高机器人客户服务满意度的同时也能降低机器人出错率。

6、建立线下机器人知识库体系，从1-0的机器人使用、配置到1-N的产品和通用知识的配置知识库体系的管理，便于全渠道的机器人知识库的数据和话术的统一和有效性。

7、机器人数据日报每日监控各渠道店铺的数据诊断，通过数据图表分析机器人、个体、产品、店铺等问题异常因素的情况。

选对人能够事半功倍，选错人和通过后期的改造培养人的试错成本很大，因此如果招聘的是有数智化软件使用经验的，在硬技能上会看重考察之前的项目经历，在项目中的角色以及最后取得哪些结果；而实际当中则更看重的是人才的软技能，软技能决定在未来可持续地创造价值和发展潜力的可塑性。因此在有完整的知识库体系下，更倾向选择应届生或实习生进行人才招募。

在招人上，我们会梳理岗位胜任力模型，进一步梳理人才画像后，再进行招聘，在选人上我们会特别关注核心胜任力考察，而通用胜任力是我们的主要考察方向，因此选人上，在干部岗我们会考察是否能解决企业卡点问题，而员工岗上我们会主要考察人才的软技能是否可以在团队和企业的不同阶段在未来持续地创造价值。

当然，如果是经验丰富的数智化人才，我们会看他在运用数智化工具上是否一直在不断创新，善用工具者，才能事半功倍，推动整个客户服务流程实现自动化与智能化的升级。

在人才晋升和输出上，我们拥有完善的晋升机制。在RPA专员、数智化专员、训练师等岗位上，会不断地进行人才输送。在榴芒一刻，每一位员工都要有自己的IDP，每位管理者都会根据员工的IDP进行培养和人才输出，不能够帮助员工成长和晋升的管理者不是好的管理者，这是客户服务运营体验中心团队的核心价值观。

因此每位数智化岗位上的员工都会在岗超过3年，然后根据自己未来的职业生涯的发展进行选择和晋升。对于员工而言，凭借自己在岗位上持续贡献价值才能够获取晋升资格的方式太难，持续贡献也会有瓶颈，因此管理者都需要不断地去培训员工，帮助员工拿到更好的绩效结果（这是钱景，也是管理者使命），而管理者也需要根据团队员工的IDP不断地去培养员工，直到达到晋升的目标结果（对人才而言有信心帮助他们成功，对管理而言是成长也是成就）。

最后一定要明确自己个人的职业发展目标，并制定实现目标的具体计划，主动去学习，去积累自己的专业知识和经验。