本期乐言商家说采访到合作客户：男士护肤类目头部品牌海洋至尊。海洋至尊是梦尔达旗下护肤类目品牌，2020年成立，是男士护肤品领域里发展最为迅猛的公司之一。

梦尔达客服团队超过170人，大型客服团队如何高效管理提升人效，客服服务如何体现品牌温度与客户建立强粘性？我们特别邀请到梦尔达客服总监兰泳妃，分享如何打造高价值的客服团队。

海洋至尊销量连年持续爆发性增长，店铺流量大、客户咨询多，需要客服以积极的心态、专业的态度来承接，为顾客提供好的服务。关于提高客服积极性，兰泳妃表示最重要的一点就是目标统一性，在意什么抓什么。比如公司需要去打转化率，这个目标每个人都要明确，上至部门老大、主管，下至基层客服。目标统一了，每个人才能知道自己该做什么。

目标统一以后，还要细分切入点，比如说要掌握好产品知识、了解平台规则、熟悉产品的推广方案、知道产品的主要卖点等。公司每个团队对产品的理解深度要保持步伐一致，举个例子，营销方案主打“美白”，流量引进来以后，消费者来咨询时客服就不能介绍“紧致”的功效。

除此之外，客服要通过顾客问的表面性问题，去深挖顾客在意的核心点在哪里。比如客户问“你们发货速度怎么样”，其实在意的是商品发货的流程和时效问题，那我们就将这点放大一下，突出现货、发货速度和同行相比更有优势等等。

数据要多总结汇报，然后再去规划下个月需要改善的地方。每个环节紧紧相扣，每个人都知道提高转化率之前我需要做的准备工作会有哪些，就会更主动更积极。很多时候大家不主动，就是因为有心无力：心态上认可这个项目，很想做规划，但就是不知道怎么下手去干这件事情。目标一致+确认共识+方案完善+行动明了，就能提高积极性。

心往一处想，劲往一处使，共同努力去推进，结果一定有改善。

对于大型客服团队来说，要应对大流量，智能客服机器人的协助必不可少。大多数常规问题就交由机器人回答，比如商品的主要卖点、发货情况等，同时智能跟单利用率达到 80%～90%。

此外客服可以更聚焦于为客户提供情绪价值，增强客户好感度。比如冬天了，话术把“我可以给你申请一些优惠”换成“冬天想请你喝一杯奶茶”，或者“想请你吃一个烤红薯”，同样是优惠了5元、10元，但换个方式表达，消费者的感受会大不一样。

客服与顾客沟通还有哪些实用的话术技巧，添加小助手，回复“客服”，领取完整版采访文档。

梦尔达客服团队有170多个人，分布在多个地区，人数多加上是异地管理，兰泳妃表示需要注意以下几点：

第一，打造团队氛围要一碗水端平，复制、粘贴，该有的激励与环境大家都共同拥有；

第二，制定明确的考核标准，希望大家认识到自己的重心目标与方向，明确原则与底线；

第三，管理层的介入，异地管理离不开异地组长与主管；

第四，问题要实时反馈，日汇报、周汇总、月复盘，一个团队不怕大家犯错，也不怕团队内出问题，就怕有问题不告知，认识到问题却不改善。人多不能吃“大锅饭”，具体问题具体分析。及时洞察到底是团队的人出问题、还是管理出问题、还是店铺出问题，不要浪费机会也不要埋下隐患。

梦尔达团队90后、00后居多，要做到奖罚分明，一视同仁，大家干活干得尽兴，玩要玩得开心。

梦尔达客服部门被称为客服界的“黄埔军校”，与其优秀的管理制度与企业文化建设密不可分。添加小助手，回复“客服”，领取完整版采访文档。