乐言商家说｜专访华凌官旗AI训练师，人机协同提高客户满意度
乐言科技 2024/01/19
本期乐言商家说特别邀请到乐言科技空调类目头部商家华凌，它作为家电类目佼佼者，如何使用乐言智能产品精细化服务客户，在数智化配置上有什么技巧？华凌官方旗舰店的AI训练师欧阳永成，与我们独家分享家电类目数智化配置经验。
诞生于1985年的华凌是一家快40年的家电老品牌。2019年1月，华凌以年轻化新品牌形象回归，瞄准年轻市场，专攻电商渠道。好奇、敢玩、开放、兼容，这是华凌的品牌文化，他们坚持求新不止，拥抱年轻群体，同时也在数智化进程上不断升级。
欧阳永成说，训练师每日都会根据店铺情况更新商品知识库和商品优惠等变量内容，包括首次回复话术、智能跟单、赠品等相关场景，并检查答案准确性。训练师要注重客户体验和满意度，及时发现并提炼客户问题特征，产出优化方案与建议，提高机器人解决用户需求的能力。空调等大家电的购置前期咨询较多，有很多操作向的问题，欧阳永成表示，文字讲解有时候很难让客户理解具体的操作，他们会配置视频或图文形式的回答，更加清晰明了。家电还有要求延期发货等特殊情况，训练师也会设置图片告知具体的延期操作步骤。临近年货节，欧阳永成表示，大促期间会参考以往活动准备应急话术，结合店铺活动准备更多兜底答案。对于客户高频的关注点设置精准的、针对性的答案，例如是否保价等等，训练师团队也会随时在线应对突发情况。
华凌官方旗舰店布局数智化多年，在客服机器人的产品选择上也进行过试错，最终因为产品功能更齐全、问题识别及回复准确率更高选择与乐言科技合作。欧阳永成告诉小乐，在训练中发现乐言智能客服机器人的可操作性更多，反向关键词更精准，且在问答配置优化的功能里可以详细看到待优化、撤回消息、客服追加回复的场景等，训练师可以针对性地优化答案，降低人工客服介入率。此外，乐言智能CRM内的活动模板、乐言智能客服机器人中的AIGC功能「AI卖点」，能让训练师迸发更多灵感。添加乐言科技小助手，回复“配置”领取小乐独家整理的配置技巧完整版文档⬇️在使用乐言智能客服机器人优化知识库属性表时，可以通过变量属性配置答案，包括活动、尺寸、适用范围等。还可以根据店铺情况配置高频场景，然后通过质检客户原声优化答案精准度，灵活运用反向关键词、当前问法关键词以及区分好售前售后状态。华凌官方旗舰店使用乐言智能产品，不但提高了店铺流量利用率，还提升了客服团队整体接待效率和服务水平，节约客服人数约9人，近一个月总转化率达到28.80%。乐言科技产品不断迭代创新，每一项优化都致力于为电商商家实现更方便、更优质的数智化效果，赋能商家新竞争力，携手迈向高质量长效经营的新方向。
