乐言商学院|揭秘国货之光“透真”品牌背后的客户体验提升技巧
乐言科技 2020/08/12
随着电商产业的迅速发展，越来越多的商家开始把客户体验感放在首位。客户体验感关系着店铺的口碑，对店铺的长远发展有至关重要的作用。因此，乐言商学院特邀透真旗舰店客服经理以沫，分享《客户体验如何提升》的独家秘笈。以沫老师拥有8年电商从业经验，6年管理经验，并带领店铺实现连续三个月上榜天猫KA商家红榜。提升用户体验感，产品是基础。不仅仅是产品本身的质量要求，还需要各个部门的通力合作。
1、确保产品库存充足且分布均匀，把控好供应链的采购计划2、每月月度进行复盘，给到产品售后数据，不断优化产品存在问题3、针对客户对产品的反馈以及竞争对手市场的变化，提出建设性方案以及合理的建议4、产品有升级或者异常应第一时间知会客或者运营，避免等客户那边出现问题再来反馈1、从买家角度出发考虑，在维护提升数据同时确保页面清晰明了，避免客户不理解有争议纠纷2、产品有升级第一时间在页面做好说明，给新老客户带来好的体验3、产品特殊细节问题,或者一些特殊产品使用问题应在页面做好清晰描述提醒2、对客户个人肤质，做个性化推荐，帮助选择正确的产品，积极主动做好产品关联4、挖掘客户需求传达产品的价值(功效作用)，而不是全部利用利益点吸引下单1、及时审单与推单，根据客户订单地址情况合理安排就近仓库发货，降低到货时长提升客户体验2、监督反馈各仓货品缺货情况，确保客户包裹及时发出3、活动大促前与售中确认赠品设置情况(核实运营赠品设置)，减少出错率与避免导致大量客诉4、订单有异常应及时反馈给到客服,客服需主动去说明情况跟服务好客户1、及时响应客户，正确了解客户需求，有效沟通跟满意解决2、用心用智用情服务，让客户感受到同情，关怀，关切，关心3、每日及时反馈客户遇到的产品/物流汇总对接品控/仓储部门，及时性解决问题4、每周/每月汇总物流，售后问题分析，推动相关部门解决问题并且进减少问题的出现5、定期做售后回访，了解客户情况，使用体验感，皮肤状态1、制定好专客户的维护方案，维护好专属客户的关系，增加客户的粘性2、监督乐言话术的有效性跟针对性，应参考市场同行的一些话术水平不断优化3、分析统计店铺负面评价数据，并且推动其他部门优化负面内容
