乐言商家说 | 专访宝家洁,家清类目常年占据销量头部的运营和服务秘诀

乐言科技   2021/09/30

宝家洁是家居清洁类目的头部品牌,长期占据淘宝销量榜首。早在2009年宝家洁就入驻了淘宝,以过硬的商品品质、人性化的设计、优良的售后服务,一步步开拓全国乃至国际市场。


宝家洁与乐言科技合作以后,数智化转型让品牌在激烈的竞争中,加快了对市场存量的开发效率和对增量的有效探索。此次小乐采访到了宝家洁的客服总监一笑和市场总监月影,共同探讨宝家洁的成功经验。


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一笑有10年电商管理经验,服务过男装、女装、童装、家庭清洁工具等Top10店铺,擅长团队体系搭建。宝家洁在客服版块是如何布局,客户服务体验如何优化,小乐将访谈干货内容进行了梳理,分享给大家。


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1简单介绍一下店铺情况

 

宝家洁成立于2009年,主打的是“快清洁,更轻松”的消费理念。目前店铺大概1800spu7200sku,上新频率大概每周20spu。我们店铺产品覆盖率比较广,从收纳到清洁卫生一应俱全,产品使用场景覆盖到客厅、厨房、卧室、卫生间等等。

 

我们有很多一次性的清洁用品,例如一次性的马桶刷、一次性的拖把,而且这些都是我们的专利产品。“宝家洁静电除尘拖把”还获得了天猫金妆奖“2021年度美好家居生活奖”,引领了天猫的拖把工具类目新概念。

 

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2家居清洁类目竞争比较激烈,作为类目中的头部企业,具有哪些优势?

 

首先在研发创新以及供应链方面,我们投入是比较大的。我们有自己的商品企划和设计团队,在上海以及其他城市都有我们的一些研发团队,目前也已经申请了很多专利产品;其次我们组建了自己的产品供应链,经过多年打磨,可以把握销售机会又不会造成库存风险;

 

同时我们会及时跟进市场及消费者需求,从设计到开发迎合消费者理念。比如现在Z时代看中的是好看好用,那我们的产品设计既满足颜值又实用,自然比较畅销。

 

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3目前客服团队有多少人?如何分工?

 

目前客服团队有70人左右,分为在线售前、在线售后、后台客服的DM团队,以及AI训练师团队和质检培训部门,其中售前售后比例为6:4

 

4店铺产品种类很多,客服人员在掌握产品知识的时候有哪些挑战?

 

我们的产品是一般是3-4个主要配件组装起来的,这就要求每个客服都要对主卖款产品的产品功能和结构部件进行熟练掌握。同时我们也会整理出一些规律性和常规性问题的问答库,让客服在服务顾客的时候更熟练快速响应。

 

5和明星主播合作的时候,直播间涌入的咨询量多吗?会提前做哪些准备工作呢?

 

和薇娅、罗永浩等等头部主播合作的时候,流量涌入还是比较大的,我们要做好提前布局:

 

第一、提前预估销量和工作量,以及库存储备;

第二、活动的优惠力度以及后期可能遇到的售后问题,都会做统一话术整理,并且在乐语助人机器人端设置好统一的问答回复;

第三、在活动开始前,通知到各个相关版块人员,并且确保每个人都知道相关细节;

第四、人员配置上做好充分的准备。

  

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6店铺的整体评分高于同行,在评价管理这部分会开展哪些工作呢?有什么经验技巧吗?

 

首先当然还是需要产品质量过硬,在这个前提下我们进行了邀请评价,我们通过乐言科技营销工具,对即将派送和已经签收的顾客,进行了触达和评价提醒。关注顾客购后体感的同时,也提高了店铺的好评评分。

 

7是什么契机选择了乐言科技合作?

 

首先是被乐言科技的服务打动,线下实施会经常上门关怀,晚上也基本在线;而且乐言科技能够根据商家的需求去向技术团队提出建议并且及时改进,我觉得这个做产品的态度是很棒的。

 

从产品层面来说的话,售前端的乐语助人减轻了我们售前客服的压力,尤其是大促的时候。用了乐语助人机器人以后我们的客服接待量大概是250多万,效率比以前提升了30%,也就是人均的接待量提升了30%

 

另外询单挽回功能一年大概挽回2000多万销售额,催付转化率大概50%左右,这个数据是很可观的。

 

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8客服招聘和管理方面有什么经验呢?

 

招聘现在基本上都是90后、甚至00后的年轻人了,年轻人更在意氛围,比如他们有冲劲,那就用绩效去刺激他,营造可以拼可以冲的团队氛围。

 

团队管理上就是要拿结果说话,制定相应的绩效让他达到你想要的结果。

 

9可以介绍一下新人培训体系吗?

 

我们是有一个新人培训周期表:

 

第一天先了解我们的公司架构、企业文化以及公司的发展历程,认识我们的主营产品;

第二天深入了解产品,我们的产品类目比较多;

第三天进行客服基本礼仪培训,包括服务意识、操作流程等等;

第四天进行一对一的带教培训,上机上线测试;

第二周开始对客服每天数据进行跟踪,一步一步逐渐加流量。

 

10店铺客服晋升体系是怎样的?

 

我们的客服晋升通道是比较顺畅的,能晋升的岗位也比较多。纵向发展客服晋升分为初级、中级、高级,可以一级一级往上升;横向的发展可以转岗到质检、做智能培训师,也可以再走管理线到组长。

 

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宝家洁客服团队隶属于艺博数智技术客户服务事业部,就运营和营销版块小乐采访到艺博数智技术客户服务市场总监月影,他负责操盘宝家洁品牌的市场营销工作。

 

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1可以分享一下家居类目的运营操盘经验吗?

 

我是从09年开始操盘家居类目,做到现在也积累了一些操盘经验。平时我们会参考一些行业内部包括近几年深挖的数据,作为评判依据。同时结合电商不断翻新的体系和规则,综合调整整体营销版块。

 

每个类目的营销策略肯定会有偏重点,我们在家居类目不断研究沉淀,最后根据不同店铺调整不同的营销方案。

 

2流量操盘可以分享一些怎样的经验?

 

流量操盘这一块通俗点来地说,就是主运营向流量大的平台倾斜。近两年百花齐放,电商流量版块呈现碎片化。我们要做的就是抓住流量的趋势,多平台布局,把握住高流量的平台。

 

3介绍下直播这块的布局?

 

新媒体运营需要与时俱进,所以我们已经开拓了直播版块,包括短视频的拍摄运营、营销号的搭建、直播主播达人的培养三个版块。

 

宝家洁品牌的直播业务,我们从操盘、搭建团队到试运营期间,整体的销售额做了将近100万。直播已经是一个趋势,店播也是我们未来的一个市场,我们需要把握住。

 

4不同平台有怎样不同的运营策略呢?

 

每一个平台侧重点不一样,比如淘系更注重品牌发展,那要做的就是扩大整体品牌影响力;新媒体平台的侧重点更多是在单品的爆款搭建,侧重种草形式,爆发力较强;拼系以单品爆款为主;其他的一些二级电商平台,更多侧重下沉渠道。

 

因此我们整个环节链路从上到下都会有涉及,一个单品通过一整条链路,在不同渠道通过不同手段运营,让这个品的库存清零。

 

5宝家洁有很多专利爆款单品,这些先锋品类怎么做全渠道种草呢?

 

近几年我们的一些新品都发展得比较快,主要得益于我们的研发部门全力研发。

 

近期我们有跟阿里合作联名开发一个新品,推新品会在种草效果较好的主流平台先进行推广,比如小红书、抖音等等。

 

以前我们的模式是主动去找一些达人合作,近两年随着宝家洁的品牌效应发展,大部分合作是达人主动触达我们达成的。

 

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6可以聊聊品牌打造方面的一些经验吗?

 

品牌打造简单来说就是:你有足够的销量能够跑到前面,你的品牌就形成了一半。为什么说是一半呢?因为销量层面只是给品牌带来了一定优选,但是后面的品牌形成会跟你整体布局有关,比如品牌的宣传度、平台的搭建度和品牌的普及度等等。

 

家居类目近几年在电商版块增长速度是很快的,以前家居类目的商品比较大,物流不方便运输,但是现在物流各方面都比较发达,把这些难点都克服了。加上网购性价比更高,所以大家网购家居类目变成了普遍现象。

 

在这样一个良好的大环境下,我们不断地去开发新品,结合品牌自身质量的优选,还有产品造型设计的优点,综合下来我们在整个市场的占有率整体上升幅度比较大。

 

7如何去提升消费者的体验?

 

我们公司一直秉承的原则就是:站在消费者的角度去思考。可能有些产品迭代前后的相差点不是很大,但是每一个差异点都是我们经过了上百人亲测实验后迭代的,迭代后的产品使用起来肯定更便捷、轻松。

 

我们一直希望给所有的消费者带来更好的体验,这也是我们公司的一直秉承的原则和信念。

 

8今年双十一有怎样的一些规划?

 

今年双十一规划跟往年差不多,最大的变化是我们的销售额目标,分销版块双十一的销售额目标大概1亿左右,整体品牌目标是3.8个亿左右。

 

为了销售目标,目前我们所有部门进行了资源流量倾斜,从上个月底开始人员、人力、物资全部集中在双十一准备工作上。包括提前要求工厂给到我们新品样品、拍摄达人进行了积极对接等等。目前我们双十一准备工作已经差不多完成了30%,接下去也还是照常进行准备工作,迎接双十一。

 

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9可以介绍一下艺博的版块分布吗?

 

艺博主营的是服务版块,我们主要操作的是全平台运营。服务内容包括客服合作、CRM团队搭建、新媒体运营,还会涉及到拍摄和设计。

 

我们目前深度合作了几个家居类目品牌,除了宝家洁,还有合作本上、托芬、目磊等家居类比较知名的品牌,后续我们也会切入别的类目赛道。

 

10内部不同业务版块之间如何有机联动配合呢?

 

我们所有版块合在一起就是一个电商公司的雏形。拿平台运营举例,它是一个公司的核心运营端,主要负责两个版块,一个是销售,和客户深度合作;还有一个是分销,也就是代销。

 

同时配合我们运营的就是客服版块,对于电商运营而言客服一定是至关重要的。

 

除此之外,还有会员搭建CRM业务,有些电商公司可能不把CRM作为重点,这也算我们公司的一个特色吧。我们觉得客户是根基,只有把客户维护好了,才会有不断壮大的品牌效应,所以我们专门成立了CRM部门。

 

还有新媒体业务,包括短视频、直播和图文业务,另外整个行业都在强调做存量运营,所以我们也布局了私域运营。

 

11私域运营具体做了什么呢?

 

我们私域流量是从CRM衍生的,后续我们可以往私域平台类型的模式去搭建。我们知道消费者更在乎的是能够用极致性价比的价格去购买到货品质量有保证的好产品,目前很多私域是用亏本低价的形式去做。

 

但是我们希望跟普通的传统电商平台不一样,我们希望客户不仅仅是被低价吸引来消费,而是在这个平台跟我们有更加深入的互动和合作关系。这还是秉承我们公司的宗旨:真正站在客户立场,多了解客户,这才会有更好的发展。

 

12艺博接下来有怎样的发展规划呢?

 

除了目前在做的业务版块,我们接下来想通过培训、分享,为社会、同行带来一些新鲜的电商人才以及有用的经验分享。接下来我们也会和一些院校、政府合作,为电商发展出一份力。

 

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宝家洁一直秉承着站在客户角度的理念,为客户提供更便捷更轻松的消费品。同时宝家洁运营团队对内打开晋升通道,激励员工进步;对外希望打造电商企业团队的分享、学习、沟通和交流的平台,为自己的团队和其他同行提供共同学习进步的机会。

 

这也是乐言科技的理念与愿景:产品层面,站在商家角度,不断迭代为商家提供更好的产品;行业知识层面,小乐也会不断学习,沉淀更多行业干货,与更多商家分享交流,促进整个电商生态数智化发展。

 


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