乐言商家说 | 上市女装品牌玖姿:双十一业绩翻倍增长背后的“匠心独运”

乐言科技   2021/09/10

“希望每一位顾客都能拥有属于自己的幸福历程,永远从容自信,享受当下,不负时光。”35年来,安正时尚集团始终坚持着自己的“民族匠心”。

 

拥有 “修饰中国女性身形的时尚专家”之称的JZ玖姿,是安正时尚集团旗下的国内领先中高端女装品牌。多年来业绩持续增长的背后,离不开品牌服饰的独特设计、客服团队的高效管理、营销链路的数智化升级。

 

此次小乐采访到了安正时尚集团电商客服经理邵梦,她拥有6年电商客服管理经验,擅长团队管理、数据分析、打造高绩效团队。小乐将干货内容进行了梳理,分享给大家。

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 “态度”是第一关键词.png


01、客服服务的过程中,最看重什么呢?

目前客服团队有20人,承接了全集团所有线上的客服服务工作。客服团队以安正文化价值观中的“客户导向”为服务准则:快速响应客户、贴心服务客户、为客户创造价值。我们的目标消费群体也比较看重客服人员的服务态度。

 

02、客服个人业绩考核的关键?

最能体现个人业绩的应该是转化率和响应时间,我们比较看重这两点。因为销售量这个指标受店铺营销活动、行业情况的影响比较大。此外,“服务态度”始终是客服工作中的第一关键词。正是因为对服务的高质量要求,我们客服的总服务数据,包括投诉处理、响应时间等,在同行业内都是领先的。

 

高效备战双十一.png


03、双十一节奏变化后如何备战?

我们一般从7月份就开始准备双十一了,这样的大促活动一定要尽早开始筹备。去年开始双十一变成了“双截棍节奏”,持续时间一下子变长了,我们的客服在排班上还是挺有压力的,对客服能力、体力都是考验。

 

但我们在两个阶段投入的精力是差不多的,不同的是我们会根据前一阶段款式销售情况的反馈,在第二阶段做一些对应的货品策略调整。


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04、如何实现人效最大化?

新渠道、新模式的不断涌出,客服也需要根据变化,来调整出新态度、新服务。我们是17年开始用的“乐语助人”,当时售前客服是10个人,那这么多年发展下来,店铺业绩也在翻倍增长,但是售前客服人数才增加了2个人。

 

“乐语助人”可以接待超过60%的咨询量,就日常来说相当于节约了7个客服。在双十一时,“乐语助人”更加是个“体力最好”的帮手,响应时间因此缩短很多,转化率自然也就提高了。

 

用“贴心”促成转化.png


05、觉得产品的哪些功能挺“贴心”的?

服装这个类目在尺码方面还是比较多样化的。不仅版型样式不断上新,而且每一个款式的尺码也是没办法统一的,所以客服人员推荐起来会比较繁琐。“乐语助人”可以设置每一个款的尺码推荐,这个功能很实用,挺贴心的。

 

06、在“老客运营”方面的布局与转化?

“老客运营”这块目前通过产品“炯信乐销客”实现,日常种草和活动收割相结合,针对特定区域、特定群体等做针对性触达。例如东北地区10月份开始降温了,针对这一区域的客户我们会发送降温提醒进行客户关怀,然后推荐一款合适的羽绒服。店铺使用的转化率平均为10%,2020年营销GMV超2000万。

 

07、分享一下业绩翻倍增长的经验

复杂的事情简单化、简单的事情标准化、标准的事情工具化,顺应时代潮流、加速数智化转型,品牌才能更上一层楼。

 

玖姿的每个系列、每件商品都交联缔结于品牌情感、产品功能、时尚穿搭、信息社交等各个方面,从风格设计到客户关怀都体现着独特的品牌匠心。未来,相信营销链路的数智化升级将不断助力玖姿实现新突破。

 


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