乐言商家说 | 单日成交额逾3.6亿元,ITIB的三驾马车如何驱动品牌快速崛起

乐言科技   2021/08/03

ITIB作为一个聚集国内外顶尖设计师的年轻平台,借助直播+独立设计师的模式让时尚走向大众,赋能中国原创设计崛起,为时尚行业生态带来了新面貌。

 

自2020年9月成立至今不到一年的时间,ITIB就在今年618服饰类目中,拿下了品牌销售金额排行榜TOP 2的好成绩。

 

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图片转载自【天下网商】


此外,在4月12日的直播中单日成交额达到3.6亿,直播4小时咨询量12万+,与乐言科技合作的智能客服机器人完全独立接待超4万人。

 

此次小乐采访到了ITIB的客服负责人阿柴,他具有多年电商管理经验,擅长数据分析、绩效考核、团队管理。小乐将干货内容进行了梳理,分享给大家。

 

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全新模式拓宽想象边界.png

 

01、品牌通过什么营销方式吸引消费者?

我们首创了“直播+独立设计师”的营销模式。对于消费者来说,这种创新模式为更多人接触时尚最前沿提供了新踏板;对于设计师来说,品牌+直播起到了1+1>2的宣传效果,获得更大的传播声量,从而吸引更多目标消费群体,开辟新的商业化通道。

 

而对于整个行业,创新的营销模式助力往日高冷的小众设计行业走向日常,通过互联网回归商业本质,也拓宽了时尚设计领域和超级流量直播的想象边界。

 

02、成立不到1年,取得了什么成绩?

去年10月份我们在2021春夏上海时装周上首发系列作品,引导成交额逾2.3亿。今年4月12日举行了联名时装秀,单日成交额达到3.6亿,直播4小时咨询量12万+,总引导成交件数超160万件。

 

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03、为什么会有这么强的增长性?

品牌能够有这么快的成长速度,主要还是得益于我们的三驾马车:创新品牌孵化、顶尖流量和超级供应链,这三驾马车形成的强劲驱动力,将渠道、品牌、设计师融合串联在一起,人、货、场是打通的。

 

04、客服会面临什么挑战呢?

基本上每一次的上新都是通过直播的形式,而且成交量很大,所以我们的客服会面临比较大的、集中性强的售前售后压力。一个款如果工期过长导致延迟发货了,一名客服人员就要处理非常多的售后问题,这跟我们品牌的强爆发性相关联。

 

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图片转载自【ITIB旗舰店】

 

05、采取了哪些措施来应对挑战?

首先,我们会在每一次上新前对产品知识库做详细的更新,针对一些买家经常会问的问题,对客服人员进行统一培训;

其次,我会根据实际情况协调各个客服部的资源,资源的协调一定要快速,如果原有的客服配置接待不过来的话,我就需要快速地从其他店铺的客服部调配客服人员支援。

同时,我们还运用了“乐语助人”智能客服机器人,在4月12日的活动中,短短4小时涌入了12万的咨询量,“乐语助人”机器人在流量高峰期帮我们接待了4万多的咨询量,给客服人员减轻了不少负担。


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06、在客服资源快速调配上的经验分享

首先,所有店铺的客服部的培训标准都要一致,要统一步调,统一规范;其次,产品知识库的完善程度需要严格要求,内容要全面并且清晰,让客服人员都能看得懂。最后,我认为最重要的应该是需要明确人效核算的问题。人效核算一定要比较合理,能够预估出每一场活动、每一次上新需要配置多少客服人员,这样方便提前做资源调度。

 

在人效核算方面,可以结合店铺特色、消费者群体性质、上新数量等因素综合考虑,明确一个客服人员大概可以承接多少咨询量。例如,第一次上新时我们会结合是否是直播间专场、是否有官方流量扶持、是否有明星嘉宾驻场、上新数量等因素,记录下当时的咨询量。在第二次上新之前,如果有明星嘉宾驻场,其他因素不变,我们就会把客服人员的配置上调50%。总之就是结合各种变化因素和不变因素,综合对比历次数据,最终得到合理预估。

 

07、在售后工作中最看重什么呢?

对于我们来说,售后成本不是最重要的,服务质量在售后工作中始终排在第一位;其次就是效率,不在一些小问题上过于纠结,快速高效地解决客户的问题,这才是我们追求的。对于售后成本我们给客服人员充分的自由来决定赔偿额度。

 

同时,我们也会非常注重客户的售后满意度,如果是因为客服人员的行为、言语不当导致用户体验不佳,我们会严肃处理。

 

08、说一说中长期的规划

首先会在团队结构和分工上做细分,例如我们会安排专员进行各平台的舆情监测和处理,会安排评价专员对评价信息进行收集处理;其次,质培的工作会继续提升,强化客服人员的培训,对售后服务质量严格把控。

 

09、对乐言科技的产品有什么期待?

目前客服机器人可以接待超过60%的咨询量,给我们省了不少人力。接下来打算继续优化配置,做接待率、场景细化等方面的提升,进一步提交客服部效率,缩短响应时间,也非常期待乐言科技推出更多的AI新产品。

 

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ITIB的三驾马车将设计师团队、直播带货、供应链三者串联在一起,一举打破了传统的直播模式,无论从内容还是形式上,都让消费者和行业眼前一亮。

 

当下,不少新品牌通过入局直播实现快速崛起。正如ITIB的每一次产品上新都是一次流量大爆发,直播带来的流量往往具有瞬时性、强爆发性,品牌只有提前做好数智化系统布局,通过引入AI智能系统来提升团队的组织韧性和服务营销效率,才能从容应对流量高峰,实现GMV的快速转化。

 


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