乐言商学院|高销量、高评价的淘宝神店客服是怎样炼成的?

乐言科技   2020/08/12

日益成熟的人工智能使得人工客服面临许多危机,在这种情况下,客服主管如何顶住压力,提升自我并管理团队显得尤为重要。


本期乐言商学院邀请到了“淘宝神店”戎美高端女装的资深客服主管九品老师,为大家分享客服主管的成长之路。“戎美”是全网女装前十唯一淘宝店铺,粉丝数量400w+,九品老师作为客服经理,在2019年带领整个客服团队销售额过亿。

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客服管理岗位四阶段

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救急:解决每个人遇到的问题,承担相应的责任,让每个人可以正常的工作。
维稳:完善流程大纲,遇到问题可以自救,或者提前避免问题严重化。优化:完善流程,90%的问题可以按照流程,然后再针对特殊的需求,或不在流程范围内的事情进行优化处理。升级:要把目光放长远,主动寻找团队在企业中价值,并且提升价值。

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如何提高客服团队工作效率


工作数据化

量化、公开化:每个人的工作拆解,记录,可以是时间节点,也可以是工作数量;相同工作岗位有可比性,互相参考,互相监督看到变化趋势、可预知化:每周、每月、每季、每年,横向相比、纵向相比,有记录才有比对;对于未来近期的工作量,可预知化,分析原因和因素以量管理、理论化:以量制定,理论指导实践,实际优化理论


工作流程化、标准化

熟悉客服工作;灵活调整;及时优化;重视错误,增加犯错成本


能力备份、风险控制

岗位备份,降低流动带来的工作成本

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客服管理者如何自我提升


明确自己的定位:不要把自己狭隘的定位在客服主管,眼光放长远,多多了解行业发展状况。

业务技能GET:不断提升自己的业务技能,可以考取一些证书等等来丰富自己的经历。

严于律己:自律才能自由,身为客服主管,必须以身作则,才能管理好团队。

“这是一个 VUCA时代。”获得成功的原因就是学习的能力,以及保持学习的能力。不管是公司还是个人都需要不断的成长,不断的进步。


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