乐言商学院| 95后客服高效管理秘笈

乐言科技   2020/08/24
总是听到一些客服主管讲“这届95后、00后真是我带过最难管的一届”,每天都处在“到底是我疯了还是他们疯了”的疑惑当中。一言不合就辞职、乖张难驯、任性自我的95后们真的很难管理吗?



乐言商学院特邀十年资深客服经理汤南(大乔)和大家分享下她的独门管理秘笈

大乔老师是江苏欧美斯国际有限公司客服经理,负责欧莱雅、美宝莲欧美斯专卖店等多店的客服工作,2019年与95后团队共同创造了5000万的客服销售业绩,同时她也是下属眼中的知心姐姐、一起玩王者荣耀开黑的战友,在如何管理95后方面经验非常丰富。


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课程内容干货满满,小乐对大乔老师的讲课要点做了笔记,分享给大家。


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95后这一代家庭条件整体比较优越,独立性、个性比较强,对于未知世界的探索好奇心比较多,导致容易离职,产生小团队,抗压能力比较差一些。


但换个角度想,他们接受新鲜事物比较多,主张大胆创新,喜欢自由,希望领导重视自己的建议,体现自己的工作价值。


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我们作为管理者,他们职场上面的引领者,可以自省一下:


  • 你是否允许他们和你不一样的(性格特点)存在?

  • 你是否允许他们和你不一样的(工作风格)存在?

  • 你是否允许他们和你不一样的(成长路径)存在?



身为管理者,不要站在制高点去挑95后的刺,非要让他们遵循我们制定的游戏规则来。

我们要做的是激发他们的潜能,用他们的新思路新方法帮助店铺成长,同时帮助他们成长,这才是我们的本分和水平。


策略一:有效沟通四原则



(1)平等沟通:客服群内沟通交流营造轻松的氛围,可以多用表情包,生活话题可以经常参与。与员工相处要很亲切、平易近人,这样他们工作生活中的事情才有可能找你反馈,针对性解决。


5555.jpg(2)绩效沟通:月度或季度及时沟通绩效,约谈,及时了解员工需求和不满。


  • 目的--明白绩效是怎么来的,对工资和提成不疑惑、不猜测

  • 主题--针对扣分严重1~2项重点讲解,比如转化率扣分严重的原因是什么,怎么提升。

  • 方法--在月度数据出来后,事先准备沟通资料,选一个比较私密的空间与员工一对一约谈。

  • 跟踪--针对前期约谈内容,每周跟进改正情况,提升员工业绩。如果效果不好,也要思考下是不是与员工沟通的方式方法有问题。


(3)夸赞(FFC模式)通过Feeling+Fact+Compare,即感受+事实+对比,让真诚尽可能传递出去。


(4)换位沟通:员工离职的大部分原因觉得领导不理解换位思考并且表述出来,可以得到对方的理解。多去员工中间了解客服的困难点,帮助他解决问题。




  • 客户纠缠:接待顾客纠缠型,纠结型,表达体谅并给出恰当解决方案,而非一味要求如何做。


  • 仓库物流:发货问题,缺货问题,物流问题,是在销售成单之后困扰客服的基本售后问题,可主动替客服协商并且告知进度,减少客服烦躁。


  • 运营页面:很多时候运营为了营销,图片做的会有迷惑性和歧义,导致咨询多成单少。多与运营沟通数据,表达客服接待的困难,运营也会去做修改。

  • 个人生活:工作的压力和生活的烦恼可能会同时爆发,比如失恋,孩子生病等等,表达关心。这时候管理层要扮演的是朋友、家人的角色。



策略二:高效沟通利益点



信息真实性90%:转化率下降或者其他业务下降,由于店铺活动原因或者是个人原因,更能得到真实答案,而非是随意牵强的借口。


发展“下线”:年轻人外向开朗更多一些,如果与一个员工分享某项我做事的目的,或者原因,一般在一个团队会被迅速传开。


工作配合度100%:大促售后高发期,需要售前客服配合处理部分售后,或者电话邀评等情况,要讲清楚这样做的目的。比如邀评,不做的话会影响搜索展现,导致客服咨询量降低,影响业绩,客服就会比较好理解。

 


策略三:管理方式四要素


与时俱进:跟客服有共同语言,无形中拉近距离。对于新问题的产生,快速的调整管理方式,从而更好的吸引,激励,挽留。
岗位价值:公司取得销售等成果或者突破,及时分享,重点强调员工岗位提供的价值。
人文关怀:从学校步入社会,还未适应职场,管理者此时角色更像老师或者家长。
团队凝聚力:团体不可怕,要紧紧凝聚在一起,定期团建,小组PK,提升集体荣誉感。小惩小罚。


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客服在不同职业发展阶段的离职原因也是不同的,大乔老师也根据多年经验总结了客服成长的职业路径,客服管理者可根据客服成长阶段给到针对性的指导。


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学习期/新鲜期:这段期间培训导师或者带教客服起到至关重要的作用,导师制责任所在,带教客服出相关的激励政策,比如老员工教出一个新人奖励500元。

适应期/输出期:这段时期,客服自身的知识技能基本掌握,很多靠自己个人的发散思维。

疲劳期/打磨期:这段时期,管理者多对下属表达重视,鼓励,会对员工归属感,影响很大,是走是留基本在这个时期定型。离职高发期时可打感情牌,给自己一个缓冲期,招人养人。

晋升期:给好苗子适当交代一些在本职范围以外的工作,但是又不会占据每天工作的大量的时间,员工感受到被重视,同时定期沟通,重点培养
 
常见的一些离职原因,可以参考如下解决方案进行沟通。


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留住人才,也需要制定合理的晋升机制,定期梳理职业规划,明确KPI考核。

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小团队问题:抓住活跃的那个成员进行攻破,基本可以抓住整个团体,引导积极向上。

性格吊儿郎当,数据又不差的:化被动为主动,请他带教新客服或者设立短期目标,达成后适当奖励,比如以游戏的形式。

充满负能量的人如何解决:定期疏导,如果在同一办公区域怨声载道,多次疏导无果,换岗或劝退。

离职高解决办法:首先搞清楚离职高是因为钱还是因为不开心,逐一解决。
 
没有不听话的95后,只有不合适的管理方式。一个优秀的领导除了要保持学习和积累沉淀自己,还会带着员工跟着自己一起成长。希望这次直播对你有启发~



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