乐言商家说|揭秘梅林、王老吉等品牌的客服“温度感”如何炼成

乐言科技   2020/08/12

梅林午餐肉、王老吉凉茶、南孚电池相信你一定不陌生,超高的品牌名气,必然离不开高质量的服务和客户体验,而这些品牌背后的客服团队,都来自官庄网络这家代运营公司。

吕倩蕾,官庄网络科技有限公司客服总监,8年电商管理经验,擅长团队管理、考核制定、培训和激励,服务过南孚、中粮、恒大、法拉利、王老吉、家化等各大品牌。


小乐有幸采访到她,学习到了很多客服管理干货,在这里分享给大家~

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小乐:现在公司有合作哪些品牌呢?

吕倩蕾:我们公司目前服务的品牌数大概有20个左右,比如像中粮、梅林、王老吉、法拉利、芳芯等品牌。


小乐:您觉得代运营和品牌方自己做客服管理,有什么优势吗?

吕倩蕾:我觉得代运营在业务方面是有一个专业度在。我们所有的店铺接手过来,基本上一个月之后数据都会有一个很大的变化。


小乐:品牌方会比较关注哪些数据呢?这些数据你们是怎么去跟进的?

吕倩蕾:品牌方基本都会关注差评、DSR、投诉这三个数据。我们现在DSR最低都是在4.8以上,基本都是高于行业水平。

我们所有的差评都会有专人跟进,了解差评的情况,解决问题,然后给一个评价解释。我的要求可能会比较严格一些,我认为除了好评之外,中差评都是差评。我会要求客服去分析原因,然后检查当时的聊天记录,或者会打电话去沟通一下。


小乐:作为代运营公司,客服的权限上和其他店铺自主运营的客服团队有什么不同吗?

吕倩蕾:我们客服的权利可能比其他公司的权利要更多一些。比如一些店铺优惠券,可能其他店铺就是运营在做,我们公司就是客服自己做,创建优惠券、发给客户,这些流程客服都可以自己运作。因为很多东西都需要及时性,万一你去找运营的时候不在,可能就流失了一部分客户,这样子效率就提高了很多。


小乐:客服目前的接待量如何?

吕倩蕾:目前客服人均接待量除去机器人之后,应该是五六百左右,大促的时候应该能到两千,乐言机器人基本上给我们分担了40%。


小乐:是什么原因让你们选择乐言?

吕倩蕾:第一个是服务,会有专门的实施团队帮店铺进行配置,基本上打个电话马上就过来了,在人工成本上节省不少;第二个是机器人显示的是客服本号,买家的感受上会更加舒服。


小乐:乐言机器人哪些功能对您来说比较好用呢?

吕倩蕾:主动跟进这个功能特别好用。原先这个功能需要我们人工来做,那么就需要我去考核它、监管它,这是很费力的一件事。但是使用了机器人之后,不需要人工参与,对我的管理效率有很大帮助,同时对转化的帮助也很大,显著提升了询单转化率。


小乐:您是怎么走上客服这个行业的?

吕倩蕾:我是先做了三年的销售,锻炼自己,后来去了一家淘宝店铺做了运营,那家公司是独立设计师品牌,极重服务,对待客户很用心。可能我们的客服遇到一些难缠的客户有的时候会吐槽几句,但是他们公司老板就会立马出来制止,哪怕说这个客户不好沟通,但会去想肯定是我们哪一方面出了问题,应该我们去解决。这种服务意识对我影响很深,学习到了很多,之后也运用到客服工作的管理中。


小乐:你们公司在绩效考核方面是怎么做的呢?

吕倩蕾:我们是简单粗暴地把着重的几个考核项列出来,让客服自己能算出来每个月的工资,这样就会有冲劲,能知道自己在什么位置,就会去努力。

售前最主要关注转化率,转化率高说明了你的能力强,沟通能力好;第二个是接待量,接待量代表了你的工作量,能反映出工作的认真程度。我们的客服不会说到点就下班,他们基本在家都会上号,在考核的时候我们会看他们的服务时长,但并不是接待时间越长,工资就越高,如果接待率很高,但是转化率很低,我会认可他很勤奋,但是我不认同他的努力,我认为这是在浪费客户资源。

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(客服在忙碌的工作中~)

小乐:这些考核数据会有一个必须达到的数值要求吗?

吕倩蕾:由于我们的店铺很多,每个店铺的情况不太一样,我不会去定一个硬性指标,这个不好权衡。我们给客服定的标准是数值不可以低于团队平均值,这样的话他们就会互相去竞争,这个转化率就会越来越高,不需要我刻意去定。


小乐:您觉得你们的团队氛围如何?

吕倩蕾:我觉得挺不错的,因为我们团队的人每天都很开心很活跃。团队平均年龄97年的,我自己的性格是不喜欢沉闷的工作环境,一旦有一点点的沉默,我就会想办法去活跃气氛。


小乐:您是怎么管理年轻人团队的呢?

吕倩蕾:年轻人都比较有冲劲。我们每周都有周会,每月都有月会,为了让他们清楚现在的工作情况,每个月我会有针对性地一对一与团队成员沟通,分析优缺点,制定下一步优化方向。开会的时候也会让大家互相提出问题,提出对方的优缺点,我会更多的让他们去说优点,大概优缺点比例7:3这样,大家一起改进,一起学习。同时,我们也有一些团建活动,大家一起出去玩,关系变好了,工作也更舒服更开心。


小乐:你们公司的竞争会不会很大?

吕倩蕾:我们公司一直是有这样一个竞争环境的,一个是希望你能计算出自己的工资,第二个是做的好的和不好的工资差距要大,不然大家都差不多,我凭什么去努力?我们隔段时间就会有一个考核,也会有末位淘汰。


小乐:你们招新会注重哪些方面呢?

吕倩蕾:先是人品,再是能力。人品一定是第一位的,然后是踏实肯干,因为客服这个职业就是需要你静下心来去做,还有一个是有上进心。

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(官庄网络会议室)


小乐:如何培训新人客服?

吕倩蕾:新人入职会有一个7天的考核培训。第一天我会把一些基础资料给到他,然后带他去公司各部门了解一些情况;第二天我会安排人去跟他聊一下我们店铺现在的情况,如果他看过资料,对接的时候就能看出来这个人的认真程度;第三天重点就是培训产品知识;后面几天的话我会根据他的经验,如果他是一个纯新人,我会让一个有经验的客服带他;如果是有过客服基础,就直接上手,老人在旁边看着。最后会有一个测试,如果测试过了,就进入试用期,试用期过了转正还有一个测试。之后每半年和一年都会有不同的测试。


小乐:你们公司客服的培养方向是怎样的?什么样的人您会愿意去提拔他?

吕倩蕾:培养方向无非两种,一条路是横向的,可以跳转到其他部门;另外一个就是纵向的,往管理层走。

我觉得一个是要有想法有冲劲,第二个是喜欢服务行业,这样的人我会去帮一把他。


小乐:你们有专门的质检团队吗?质检工作是怎么做的呢?

吕倩蕾:我们有一个人专门负责质检,他的工作就是每天去检查客服的聊天记录,把每个人的问题针对性的找出来,然后综合之后向我汇报,我们也有在用乐言质检功能,抽查的范围也是直接在乐言的分析基础上去抽取。

我们的质检一般不会从内部筛选,我会直接招一个管培生。先让他适应一段时间售前,再适应一段时间售后,所有的流程熟悉了之后,再做质检。如果他的工作做的很好的话,既然招的是管培生,也可以往管理方向培养。

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(货架上的产品样品)


小乐:你们公司有在做客服直播吗?具体怎么操作的呢?

吕倩蕾:我们现在有主播带货,也有客服直播。因为主播对于产品的了解程度肯定不如客服了解的清楚,所以客服直播还是挺必要的,我们会有排班去进行。我觉得店铺直播更多的是做一个品牌宣传,扩大品牌的影响力。


小乐:您觉得你们目前在哪些方面还需要优化的?有哪些期待?

吕倩蕾:我是希望可以有更多时间把服务做得更好一些。一方面是回复的温度上,希望客服可以跟客户更深入地聊起来,像朋友一样的关心、沟通,不会追求他能快速的结束对话,核心还是要让客户满意。另一方面是处理售后的时效上。未来,当然是希望我们团队可以更多自动化运转,每个人可以承担更多的责任。


官庄网络拥有完善的客服服务体系,在高效率的基础上,不断追求服务温度,提升客户满意度,让小乐受益匪浅~小乐也会不断努力,提供更温暖的服务~

今天的干货分享就到这里啦!希望大家都有所收获,一起努力~

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