乐言商家说|唐狮:高效配置智能客服,不断提出新目标、新要求

乐言科技   2020/08/18

乐言科技作为AI智能客服领域的头部企业,目前已经合作三万家电商客户,辐射数十万电商从业者,这其中不乏许多优秀的客户商家。

本栏目旨在邀请行业专家进行深度访谈,分享从业经验并答疑解惑,帮助更多商家共同成长。

 

唐狮作为首批引入智能客服机器人的品牌,始终致力于打造优质高效的品牌服务。目前,乐言智能客服已为唐狮解决70%的售前问题,对机器人的高要求高配置促成了智能客服工作效率的最大化,也对人工客服提出了更高的新要求。

 

今天【乐言商家说】邀请到了唐狮电商客服总监金瑜瑜,入职唐狮12年,致力于打造高质量人性化的客服团队,发挥AI机器人的最大作用为店铺赋能。

 

小乐有幸采访到她,学习到了很多客服管理干货,在这里分享给大家~


 分享嘉宾 金瑜瑜

唐狮电商客服总监 12年客服管理经验

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小乐:唐狮现在客服团队有多少人?人员安排如何?

金瑜瑜:我们现在是90个人左右,天猫旗舰店大概有40多人,还有15个人是服务除了天猫的其他平台,剩下20多个是售后团队,还有两个专人负责配置乐言。近几年业绩增长还是很迅猛的,按道理人员应该要增长十几个人左右,但实际上客服人数几乎没什么变化,现在还有一部分客服排班去做客服直播了,算下来乐言机器人大概帮我们省掉了30个左右的人力。

 

小乐:用了乐言机器人之后,店铺现在的响应时间如何?

金瑜瑜:我们是从17年9月份开始用乐言,人机配合之后我们客服的响应还是有很大改善的。16年的时候客服人数不够,我们的响应时间有120秒,17年用了乐言以后,到18年平均响应时间是在40秒,19年之后基本都是稳定在19秒左右了。我们现在客服的接待量高的时候有一千七八百,去年双十一的时候做一点几个亿的销售额乐言都没有卡顿,效果是不错的。

 

小乐:可以分享一些乐言机器人配置经验吗?

金瑜瑜:我们是有AI训练师专人负责配置乐言,他们是从基层客服做起,做到客服主管,在管理客服团队的过程中他能够知道客服的问题在哪里,针对这些问题痛点去配置。

这可能是跟其他商家最大的一个差异。有的店铺是直接外面招了一个人来做配置,但是他没有经历过客服的工作岗位,不知道客服的痛点在哪里。

而且我们是要求客服团队一旦发现配置有什么问题,就立刻在群里进行反馈的,因为我们对乐言的要求期待比较高,希望更多的简单问答式回复或者重复性的东西都是由机器人去完成,所以我们的需求很多,提的意见和建议就很多,这是对双方都有好处的,相互促进,而且最终也都是反馈到我们的数据提升上来。

我一直相信一句话,你对自己的要求,决定了你未来能达到怎样的高度。如果说我只希望机器人解决我20%的问题,那可能机器人就只能解决这么多,要求一定要不断的提高,看得远才能够做得更好。

 

小乐:您觉得乐言哪些功能比较好用呢?

金瑜瑜:三催功能,这个人工客服做起来比较麻烦,主动性不强,现在交给乐言来做,催拍转化率数据有30%以上,催付的话大概是20%多。

夜间值守特别好用。因为我们店铺是十二点以后人工全部下班了,十二点到八点半期间全部都是夜间值守,询单转化现在有38%左右,这部分都是机器人带来的销售额。现在乐言的独立对话覆盖率是有35%,客服询单转化率大概提升了两到三个点。

 

小乐:随着客服机器人的深度应用,在员工要求上,会有哪些变化?

金瑜瑜:我要求客服要不断提升用户的满意度,要了解买家的心理,要能够准确理解到买家的诉求。我觉得服装行业在这块可能还有点难度,但是我觉得比如像母婴行业,客服是可以根据客户以前的订单、购买频率去捕捉客户的购买需求,就比如说卖奶粉,如果客户在你家购买了两次以上,你就可以根据她每个月购买几罐、家里宝宝多大等等,策划推出一些优惠活动,这样只要不是奶粉有质量问题,宝妈一定会继续购买你这家,就可以留住顾客。

 

小乐:使用客服机器人后,对人工客服的绩效和工资有什么影响吗?

金瑜瑜:这个我们内部商量了很多方案,现在定的方案是,只要这个号上产生的业绩,不管是机器人还是人工,都算这个客服的;但是我们对售后加强了要求,制定KPI,将响应时间、询单转化、好评率、质检以及差评投诉等等统一整理成一份绩效考核报告,如果你这份报告有90分,那你的提成就打九折,如果超出一百分,那就按照更高去拿。

 

小乐:你们店铺是如何做绩效考核的?会注重哪些指标?

金瑜瑜:售前主抓响应度、询单转化和客户满意度;售后主抓无忧购、星级体验和售后满意度三项。一旦这些指标出现了波动,我们会及时去查找是哪里出现的问题,应该怎么调整。

 

小乐:店铺质检工作是如何做的?

金瑜瑜:我们原来是组长抽查的方式进行质检,但这样容易遗漏。现在我们用的是乐言质检功能,可以全量质检,不遗漏问题,效率也高。所以目前质检这块的工作也由我们的训练师来承担,发现问题后会与客服进行沟通改善,同时共性问题会对所有客服进行培训。

 

小乐:您对我们乐语助人产品还有哪些期待呢?

金瑜瑜:我希望售前80%的问题都可以用机器人解决,现在差不多70%的样子,快要达成了。售后部分我们是希望机器人介入的越来越多,可以让我们在培训客服的时候更加有针对性。

 

小乐:你们是如何提高售后服务效率的?

金瑜瑜:售后主要卡在仓库拆包环节,客户来催,客服去催仓库,仓库不拆,又拖,就是死循环。所以后来我们就是跟仓库那边沟通协调,今天的包裹最晚明天必须拆,如果是仓库高峰期,最晚三天之内必须拆,就快了很多。退款也是自动化的,ERP跟后台打通,退货的产品SKU跟后台对应的SKU是相同的话,只要包裹一拆,系统可以直接退款,这样就可以处理掉一部分买家来咨询退货的量。我们要做的就是怎么让这些问题不会产生,才能从根本上去解决。

 

小乐:你们家在降低资损这块有什么经验分享嘛?

金瑜瑜:19年开始,我们有重点在做资损这块,每一天都有做跟进和追回,现在基本追回率是80%左右,遇到恶意买家我们会打电话追款,现在一年的损失控制在10万以内。

 

小乐:店铺客服直播具体是如何安排?

金瑜瑜:我们在客服团队里面挑选了一批人来做客服直播,客服非常了解我们自己的服装,而且素人上身穿,可以有更真实的上身效果,给客户参考性更强一些。现在直播的时间慢慢在拉长,去年是下午三点到晚上十点,现在是早上九点到晚上十二点,一天三个班次,每个班次2个人搭配,让客户慢慢习惯直播间。

客服直播的质量我们也有在逐步提升,每场直播的内容、选品会提前进行策划,包括妆容、服装搭配,也有请专业顾问来指导。

 

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(唐狮直播间)

 

小乐:招聘的时候您会看重哪些指标呢?

金瑜瑜:我们在招聘的时候售前售后是不一样的。售前工作压力比较大,需要心里承受能力强一点的,因为可能需要很长时间待在公司,就需要抗压能力强的人,选拔也会比较严格。

 

小乐:店铺在员工培训方面是怎么做的?

金瑜瑜:我们采用带班师傅制。在每年的6月和12月,会选出内部的优秀员工,成为带班师傅,带出一个徒弟,只要过了试用期,他就可以拿到带薪休假和奖金;另外售前售后的组长,也是优先从带班组长里面进行选拔,如果你徒弟带的比较好,各项能力又不差,我们后续会在这一部分人里面选拔一些作为管理层。

 

小乐:公司的文化氛围怎么样?对于新晋的年轻客服,你们是如何管理的?

金瑜瑜:我们公司比较注重人性化管理,会有节假日的各种福利,如果这个月员工生日比较多,我们会组织集体生日活动,做一些小游戏,或者户外拓展、城市定向赛等等团建。另外我们还会组织王者荣耀或者吃鸡的比赛。所以我们公司工作还是比较开心的,现在95后也比较多入职的,就是要走进他们,多关注他的生活,沟通起来不太会生疏,他在这里工作的开心,自然会更努力。

 

小乐:作为客服总监,您在管理团队工作中,有什么经验分享吗?

金瑜瑜:一定要制定规范化流程。售前售后的接待流程、标准,如何对客户进行维护等等所有一整套的流程全部规范化,避免之后新老员工交接出现职责标准不明确的问题。

每一次的活动,我们都会对活动细则、活动内容进行严格的把控,提前预料活动可能会产生的售中售后问题,针对这些问题,准备一些预案。在体量大的活动比如双十一,客服遇到问题就可以自己根据预案解决,不需要请示领导,工作效率大大提高。

 

引入智能机器人能够切实提高客服的工作效率,而拥有了高效率的服务后,客服工作更应该追求的是高质量人性化的服务,如何发挥人的优势,抓住买家心理,促成转化,唐狮在这一点上做的很好。小乐也会不断提升自己的“人性化”功能,更好地为商家赋能~

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今天的干货分享就到这里啦!希望大家都有所收获,一起努力~

 


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