乐言商家说 | 国货橘朵突围之路,客服部做对了哪些事?

乐言科技   2020/09/28

乐言科技作为AI智能客服领域的头部企业,目前已经合作三万家电商客户,辐射数十万电商从业者,这其中不乏许多优秀的客户商家。
本栏目意在邀请行业专家进行深度访谈,分享从业经验并答疑解惑,帮助更多商家共同成长。


近几年国货风潮的兴起,使得一批国货美妆品牌凭借着高性价比、年轻化、多样化的产品,以及远超大牌的迭代速度迅速抢占市场。与很多昙花一现的国产化妆品最大的不同在于,新锐品牌“橘朵”更加注重对于自己独立品牌的长期建设。

 

今天【乐言商家说】邀请到了橘朵客服经理沈欣,就年轻化客服团队管理、借助AI提升转化率、客服与产品部门的联动等话题进行了深入对话和沟通。

沈欣简介.png

01

AI智能机器人,让客服能做更重要的事


“使用机器人之前,我们的首响基本都是十几秒,但现在能做到零点几秒”,沈欣说道。配置AI智能客服之后,橘朵的接待量和响应率明显上升,并且节省了大量人力物力。

 

节省下来的人力用在哪里呢?沈欣希望客服团队进一步提升服务品质。橘朵的客户群体95后、00后居多,所以在客服团队招募上,也倾向于选择年轻的95后群体,他们与客户群体有共同的话语体系,在感知用户需求时有一定的优势。对于临时客服或新手客服,沈欣的要求是回复可以慢,但是一定要高质量,给用户优质的品牌体验。

 

除此之外,碰上李佳琦、薇娅的直播,咨询量会比平常高很多,客服团队起码要在原有的基础上加七八个人,这个时候乐语助人的主播管理功能就非常重要,根据活动力度,设置不同的优惠券发放话术,大大提升转化率。


02

打造极致产品体验,客服是关键窗口


新零售背景下的国货品牌,极致产品体验是企业打造品牌的核心与重要抓手。而客服作为与用户接触最密切的角色,必然会听到很多真实的产品使用感受。

 

如何联动客服与产品研发部门共同推动产品升级?在橘朵的新品推出频率如此高的情况下显得尤为重要。

 

对此,沈欣告诉我们,橘朵每个月都会做一个整体的产品反馈,对于客户反馈的问题,客服部会反映给产品研发。客户的反馈建议,成为产品研发的重要依据。


03

年轻的客服团队,要用年轻的管理方法


对于年轻的团队成员,很多管理者发现他们的自我想法多,不容易接受枯燥的产品知识,但他们接受新事物确实也更快。

 

橘朵目前在天猫平台的团队规模大概在50人,每次做产品培训之前,首先客服组长会自己进行调样和总结,对于热卖号的每个品类,都会带着团队成员过一遍产品知识,对于常问的TOP20问题进行重点培训。


配图.jpg


沈欣告诉我们,其实现在的年轻人挺“乖”的,只要讲解培训到位,他们不仅可以把工作做得很到位,还经常能提出一些不错的新想法。


橘朵作为年轻化品牌,迅速崛起为“国货之光”一定离不开客服团队的努力,合理配置机器人可以大大提升回复率,让人工客服做更好的服务,提高回复质量,提升客服人员的归属感。


今天的干货分享就到这里啦!希望大家都有所收获,一起努力~

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