乐言商家说|连续5年类目四冠王,亿健的客服管理秘诀是?

乐言科技   2020/12/31

随着大促落下帷幕,各项消费数据逐步呈现,以跑步机行业全网销量第一而闻名的亿健品牌表现突出。


亿健品牌已连续五年强势问鼎天猫平台跑步机行业第一,今年双十一在天猫运动类目更获四冠王:品牌TOP1、店铺TOP1、商品TOP1、大牌运动直播TOP1,天猫跑步机类目实力霸榜前二。


今天小乐有幸邀请到亿健运动客服经理初夏,从事客服管理工作6年,拥有丰富的大促备战经验,为大家分享类目TOP1品牌的客服管理秘诀。相信本次分享的干货,会给大家带来很多启发,在这里分享给大家~

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小乐:亿健运动再次拿下类目TOP1,能给大家分享下有什么秘诀吗?


初夏:我想应该是品牌本身,因为扎根在这个领域已经有15年了,涉及电商我们并不是特别早,但是品牌成立的比较早,在客户销售这块有一定的基础,我们完善的服务体系和对研发的愈发重视给了消费者信任感。


小乐:你们客服团队的售前售后是如何分配的?


初夏:售前只有二十几个,售后有三四十个人,这也是跟快消品不一样的地方,因为我们售后服务时间比较长,处理的问题也多。 


小乐:2020年的双11大概什么时候开始准备的?客服部门主要做了哪些准备工作呢?


初夏:九月中下旬就开始了。客服部的准备工作主要有下面几个方面:


第一是人员测算,我们很早就会预算双11会需要多少人,根据年度目标把人员储备定出来,为双十一做准备;


第二是培训,因为部分客服是没有经历过双11的,不管是技能还是心态都要重新培训,把双十一的关键节点过一遍,包括活动规则、平台机制、活动内容节奏等等;


第三是激励,我们会拿一笔钱出来做项目激励的,让团队人员更高效地完成目标。


小乐:双十一是否有额外增加临时客服?


初夏:双十一没有额外增加人手。因为我们的售后会全面去支援售前,再加上乐言机器人的配置,我们可能会开机器人优先或者混合接待,这样一来就省掉了非常多的人工成本。


小乐:现在机器人的使用情况怎么样?


初夏:我们会根据自己店铺的特性,售前使用乐言的问答和智能推荐,售后用问答较多,将机器人全面地使用起来。我个人的团队本来转化率就是一直在提升的,使用机器人之后做一个环比,确实会比之前提升的更多。


小乐:是什么让您选择了乐言智能客服?


初夏:最重要的原因是团队人员的使用感受和效果好,我们之前也用过别的机器人,但是综合使用下来觉得乐言的配置比较容易上手,问答和营销的功能也很齐全,而且你们的服务很到位,实施有耐心,对我们来说降低了学习成本,最终领导层也都觉得使用乐言的效果也比较好。


比如说催付功能能很好地减轻客服的部分工作压力,因为我们大件对跟单还是很看重的。对于长期需要跟进的客户,我们采用机器人辅助的形式,前期机器人催付,后期人工电话回访,针对性地解决客户疑虑,促进成单。


小乐:评价客服做的好不好,主要会看他们哪些维度呢?


初夏:比如说售前我们可能更在意他们的销售和服务意识,售后当然就是服务意识,在整个聊天过程中能够得到客户的认可,能够到位地解决客户的问题。具体来说就是有正向的表达和正向的肯定,不仅体现了意识还能得到认可,我觉得这就是合格的,另外我们会有点名表扬,对客服来说也是一个加分项。


小乐:咱们一个新客服过来,是怎样的培训流程呢?


初夏:新客服的话,我们这边有自己的一套培训体系,从他入职,每一个时间段需要去学习和掌握的东西都会清晰列出来。


比如一开始可能会讲一些基础知识,后面会慢慢涉及到产品,涉及到产品了之后会做培训和考试。然后可能会去接触实物,因为我们这边其实会有很多样品,让他们自己去了解去使用,关于实物也会有考试。如果是售后岗位,他还需要把机器拆解、安装、更换。万一买家遇到一些问题的时候,要能解答上来。


这一系列培训的每一个环节都会有考试,考完试还会有一个认证,就相当于我把每次的考试成绩统计下来,比如说在多少分以上,那么他就是合格的,合格就会上岗,如果说非常优秀,我们还会给他直接晋升。


培训时间一般在3周左右,时间太长太短都不合适,尽量保证培训完上手就可以用。售后客服既要掌握机器知识,也要掌握平台规则。


小乐:团队的年龄分布是怎样的,年轻人会比较难管理吗?


初夏:95后居多,管理倒是不难。虽然在年龄上差距会大一点,但平时可以玩在一起,他们的一些网络语言我还是能跟得上的。另外我不太会直接管最下面的小伙伴,我会把我的一些管理经验复制给我的主管,主管来辅助。


在工作上面,我对目标的把控比较严格,但如果遇到特殊的情况,也会人性化处理,不会不近人情,也就是该严的时候严,该打成一片的时候打成一片。


小乐:您觉得自家产品跟其他跑步机相比优势有哪些?


初夏:其实各有各的优点,其他的品牌肯定有他们的一个优势。要说亿健的话,可能在产品研发上面,更有钻研的精神,比如我们的跑步机减震系统是自研专利技术,可缓解跑步冲击力,从而保护踝关节、膝关节。我们将坚持以创新为动力,持续不断给消费者带来新的产品和优质体验,满足消费者的需要。


小乐:店铺自播会对销量的提升有帮助吗?


初夏:我们店铺的主播一部分是自己招的健身教练,另一部分是专业主播。店铺的自播是对销量有帮助的,第一直播间有自家的优惠权利,第二客户看到实物的直观展示之后,对产品的信心就会更大一点。


小乐:你们也上过很多次薇娅的直播间,直播时对客服的压力大吗?


初夏:压力的话接待还是有的,因为短时间有很多咨询涌进来,不过也多亏乐言机器人。我们会把直播相关的一些话术先做好,客户咨询时直接就把我们这边的接待量给抵掉了。光靠人工来的话,确实接待压力比较大。 


小乐:店铺中客服成交占比是怎样的水平?


初夏:我们店铺的静默单占比较小,只有20%左右,也就是说八成都是由客服去完成销售的。像我们静默单的话,人工可以非常及时地把它催付掉,通过电话把客户的疑虑一一解决掉,一般来说成单率就会很高。


小乐:客服部门怎么去提高转化率呢?


初夏:除了运营端的一些策略外,客服端提高转化率还是要从客户下手。首先要了解客户的需求,知道客户问题的本质是什么,而不是一问一答机械式地回答问题。再者客服要对产品非常熟悉,如果很多客户来问产品的卖点,客服答不上来或者回答错误,都会造成体验不好甚至退货退款。


小乐:像跑步机这种大件商品在社交媒体上会有很多讨论,亿健有专门的舆情管理吗?


初夏:我们有专门的品牌部,做舆情监控、服务处理、危机处理等。这块就不属于客服,因为这是由品牌层面去做的一些策划,形成品牌建设的一个体系。


小乐:对比大件产品和小件产品,客服的工作内容有不同吗?


初夏:小件产品的退货换货、咨询时间都是非常短的,大件产品在售后服务这块会拖得更长,而且涉及内容会更多,以前可能退完款就可以了,跟客户的一个交集可能就是几天,现在根据保修机制变成6年,那么我们跟客户的交集就非常长,很多2012、2013年的客户还会来找我们,要保持足够的耐心才能把品牌体验做好。


作为国内家用跑步机的龙头品牌,亿健非常重视服务体验,长达6年的服务周期对客服的专业度是极大的考验。巧用乐言机器人不仅可以提升接待效率,还能更准确地感知用户需求,帮助客服部门提升服务质量,从而带动产品销量增长,让品牌的生命力更长久。


此次专访亿健客服经理,初夏表示经过多家机器人对比,乐言智能客服的配置服务更加到位,后台功能更新及时,团队成员使用时也更容易上手。小乐将继续努力,用更强大的产品体系和全面的服务赋能广大商家。

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