乐言商家说 | 双11开场破1亿,探秘“老牌网红”旺旺的客服革新之路

乐言科技   2021/09/28

旺旺食品从1992年进入大陆市场,至今已经29年。旺旺仙贝、旺仔小馒头、旺仔牛奶……随便说出一个旺旺的产品,都是当年名副其实的“爆品”。


然而20多年来,零食界已发生翻天覆地的变化,层出不穷的新品类、新品牌,不断收获拥趸,然而在这场悄无声息的抢夺用户大战中,旺旺不仅没有被时代遗忘,反而成为当下年轻人喜爱的“新网红”。


2020年11月11日当天,旺旺电商全网业绩前1分钟突破1个亿,前不久发布的财报更体现出全渠道、全品类的营收成长提速。这样一家企业背后,客服部门承担着怎样的角色,客服管理者有着怎样的管理秘诀呢?



今天小乐有幸邀请到旺旺集团消费者体验课课长王丰,与大家分享在客服服务方面的心得,他从事电商管理10年,拥有丰富的客服管理经验,相信会给大家带来很多启发。

1.小乐:2020年直播爆发,我们也经常在各大主播直播间里看到旺旺的产品呀。


王丰:是的。因为直播对于销量的提升是有帮助的,可能近一两年的趋势还是在这一块,所以我们现在也是有逐步搭建自己的直播团队,边摸索边前进。


每次直播都会有一大波的流量涌进来,包括很多大主播他其实会有要求你第一时间把链接发给客户, 客户只要在回复时提及主播,或者说回复了某些关键字,那我们就要第一时间把对应的优惠券或详情页链接发给客户。


那么这些其实需要机器人来支持,因为让人工去发信息,第一信息量特别多,第二我们不知道自己的产品具体排在什么时候播,很难做到任何时候都第一时间待命,而且最近比较多播的是过年的礼包类产品,像礼包里面包含什么、保质期大概是多久、每个产品的规格等问题非常多,那么这些通用性的问题,我们可以用机器人帮助解答。


我们现在通常在直播前,都会用机器人先把各种话术直接配好,再加上主播的介绍,对于客服来说咨询工作会减轻一些压力。


2.小乐:售后问题目前的回复模式是怎么样的呢?


王丰:售后这块,我们目前还是人机结合的方式,因为售后问题一般都比较复杂,那么我们工作人员和机器人做一个结合,会避免掉沟通上的一些风险,比如话术修改不及时,突发情况回复有变动等情况。目前机器人已经可以回答掉60%的问题,总体用下来觉得乐言机器人还是蛮好用的。


刚开始用机器人的时候,我们客服还觉得不适应,用了半年之后,确实感觉到减少了很大的工作量,有时候深夜在群里问一些问题,乐言的服务人员都会及时回答,所以真心很感谢你们。


3.小乐:您是从哪些方面去提升客服的服务质量呢?


王丰:首先我们希望客服需要学会思考,流量过来了我要怎么去留住客户。第一个是沟通方式,我们不同的店会有不同的人去负责,那客户可能并不是在我这个店铺买的产品,但是他来问我,客服其实做功课也是有办法解答的,而不是直接抛出去。


同时给客户一些建议,比如说这款产品适合的点在哪里,哪款产品可能更适合,跟客户建立起一种强关系,尤其是经常在我们店铺购买的客户,让他知道他的VIP客服是谁,让他知道有问题我们客服都可以帮他直接处理掉,也就是在一些综合的细节上让客户觉得我们是用心在为他服务。


我前段时间刚刚对绩效考核进行了一些调整,像一些基础的时长、应答率已经不在重点考核里,因为这都是基础的,你个人可能还会涉及到接待量、客户满意度、发货率等一些更加能够体现服务质量的维度。


一个新员工进来,如果养成了服务理念,基本上是能够服务好客户,但恰恰这个理念是最难建立的。我们需要通过日常的培训、质检,让客服学会站在客户的角度看问题,而不是站在公司的角度。


很多时候公司会有硬性规定说什么情况能处理,什么情况不能处理,但我举个简单的例子,客户双十一在我们这边买了一箱牛奶,但他一直没有拆,最近拆开后发现有漏液的情况,那么按照公司的标准你已经超过15天了我们可以不处理了,但是站在客户的角度,我不管是不是因为个人原因导致的破损,光从照片来看,箱子完整,打开确实有一瓶漏液,我们能够去给他做处理,让客户感受到我们的超级服务。


但对于有害公司的严重事项,我们会有自己的原则,总体上我希望客服团队更有人情味一点,包括在给机器人设置话术的时候,也可以人性化一些。


4.小乐:您这边是如何处理负面评价的?


王丰:如果存在一些客户反馈的产品品质问题,我们会如实反馈给生产那边,并把生产现场的照片拍过来,找到问题原因。如果确实是产品有问题,我们会第一时间帮客户解决,不逃避责任,如果是一些恶意评价的情况,我们也会进一步跟客户沟通清楚。


5.小乐:旺旺每年会上多少个新品呢?


王丰:新品平均下来每个月都有上,频率还是很高的。电商平台是我们发布新品的首选渠道,我们可以与用户进行最直接的沟通,了解用户真实反馈,也让用户感受到旺旺对消费者的用心与重视。(附旺旺2020新品清单)



6.小乐:您之前的职业经历也是在客服领域嘛?


王丰:我之前在京东做售后服务方面的工作。京东不同区域的售后问题是由当地分公司的售后来做处理的,包括一些退款、退货、维修这样的服务,我们主要就是处理后端的客户。


如果客户有售后的要求,我们全都用电话解答,对于客户的问题,我们也会及时收集下来并做反馈,非常注重客户的体验。我也希望可以进一步提升旺旺的服务体验。


7.小乐:在从事客服工作的过程中,您有遇到过什么挑战吗?


王丰:之前在做售后工作的时候会涉及到跟客户的深入沟通,以及售后问题的解决,到后面特别是从15-16年开始,开始负责团队管理,包括新员工的培训、质检、团队规划等等,确实角色上会有一个大的转变。


其实客服的工作性质是特殊的,如果要做好还是有很深的学问,用心和不用心看似都是在处理客户问题,但长期下来会有质的区别,新老员工的绩效设置、日常考核、质检等等环节,考虑到团队个人发展因素,对于管理者都是个不小的挑战。


8.小乐:在客服工作这块,有什么经验要和大家分享吗?


王丰:我用“快准稳”三个字来总结。回复问题要快、解决问题要准、日常团队管理要稳。其实就是希望每个客服都能有稳定的服务理念,不能说你心情好那就耐心一点,心情不好就回复差一点,对于客服来说这也是一个提升的过程。


客服的工作压力一般都很大,因为现在客户已经习惯了,有任何问题都来找客服,那我们每天面对不一样的人,你跟他去沟通,建立信任感是一个非常关键的事情,尤其是当客户有负面情绪的时候,我们要在短暂的时间让他信任并且认可你的解决方案。


在不断增强自己专业能力的同时,形成自己的方式方法和理念,提升职业素养。


眼看着年货节将近,又到了电商人春节前最关键的时段。旺旺消费者体验课课长表示,每年旺旺的年货节和双十一的规模不相上下,团队早已摩拳擦掌,开始了客服分工、机器人配置、产品培训等全方位的准备。


此次专访,小乐学到了非常丰富的管理知识,也非常高兴为商家提升了团队工作效率,小乐将继续努力,不断完善产品和服务体系,在此预祝全国商家年货节大卖!


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