乐言科技沈李斌：人工智能如何为品牌商家降本增效
乐言科技 2020/08/24
【亿邦动力讯】8月22日消息，在日前举办的“长三角产业数字化创新峰会暨2020亿邦零售数字化进化者大课”上，乐言科技创始人兼CEO沈李斌发表了题为《技术驱动服务：AI为电商创造全新用户价值》的主题演讲，分享在直播带货、活动为王时代，电商流量极度分配不均的情况下，乐言电商全链路智能解决方案如何帮助商家进行数字化转型，降本增效，重塑用户体验。
据悉，本次峰会于2020年8月20-21日在常熟国际饭店举行，由亿邦动力、siilu思路网主办，常熟市商务局、江苏常熟服装城管理委员会联合主办。峰会以“见效”为主题，邀请了多位优秀进化导师，帮助渴望进化的企业触达可见效的数字化品牌力、产品力和用户力，从定位、产品、流量、组织四个见效方向进行深度拆解，输出可落地实战经验和思想。沈李斌：今天非常荣幸能够到亿邦这个舞台上给大家做分享。我是乐言科技CEO沈李斌。乐言科技是一家专注于认知智能技术产业应用的人工智能企业，由云锋基金、江南春先生的众为资本等股东投资，今天跟大家分享一下这几年我们用AI技术赋能电商行业，助力商家数字化转型的一些实践经验。今年绕不开的一个话题是“直播带货”，直播可以带来流量，但也有很多痛点，但不得不接受，因为它可能是今年以来从事电商行业的常态。直播带来的变化是什么呢？流量分布不均匀。前两天有一家客户让薇娅带货，在用我们的机器人，他说你的机器人太卡了，我们就在后台帮他看了下数据，发现他一个客服账号实时接待了3000人。我觉得双11能看到1500-2000的接待量就已经非常厉害，这些峰值流量过来相当于某些企业每两周要过一个双11，这是很恐怖的事情。但回头想一想，我们对双11的流量是怎么珍惜？怎么准备？我们对直播带来的峰值流量是不是做好了准备？首先要接待这些流量无非是用客服团队承接，客服团队的管理、招聘等都是一系列的难题。在准备双11的时候，人手不够，只能招募大量临时客服，但我们现在经常面临这样的问题，有没有更好的解决方式？我分享我们服务的客户李子柒旗舰店的经历，今年春节之后他们旗舰店销量暴增，但是客服人手极度紧缺，客服日均接待量有限，于是从今年4月开始，李子柒旗舰店跟乐言进行合作，我们提供了整体智能客服解决方案，使用后机器人平均每天为店里接待1.3万人，75%的问题由机器人回答，就像真人在接待一样，大大减轻了客服的工作压力。流量分布的剧变是今年以来行业所面临的普遍现象，比如做得比较好的新国货品牌，它们的成长实在是太快了，但是在组织上没有准备好，怎么办？这对于商家来说其实是一个两难问题，要支撑住大流量，就需要大量的人员来承接。另外流量的波动性很大，招的人员非常脆弱，万一有什么波动或者疫情反复，风险很大。那怎么办呢？我们觉得可以用技术手段收割流量红利。我们再来看乐言共创商家唐狮电商客服的数字化之路，它是从2017年4月开始跟我们合作，一直到今天。跟我们合作之前，当时他们的客服接待能力有限，平均响应时间是2-3分钟，可以想象大量的订单流失了。我们合作以后，用机器人的方式使得平均响应时间得到了大幅提升，它在没有明显增加客服人力的时候承载更多的客户。对电商来说，流量的转化率是商家更关心的事情。从我们服务商家来看，基本上咨询转化率是相对有所提升的。除此之外，技术还可以做到质检质培，可以从用户对话记录和评论里面去发现我店里商品的问题、发现运营上的问题，然后有针对性地做更好的调整。比如说知道店里销量高的产品有哪些，对于这些产品大家问的普遍问题是什么？同时有很多商品问的很多但是买的不多可以分析出原因。在这些方面，商家会觉得用机器人不但省了人工，同时咨询转化率也提高了。我们营销机器人使流量的二次利用率有了明显的提高。现在基本上能够做到每天机器人接待1000多人，活动高峰能做到一天接待1800人，像唐狮这种水准的旗舰店，对服务质量要求很高，但是通过人机协同既提升了接待效率又保证了服务质量。在我们合作之前，它的售前售后比例差不多是7：3。机器人入场之后，所有售前问题75%由机器人来回答，在人员配比上做了调整，售前售后比例3：7。这个人员变动意味着大量的客服做了其他事情，包括到售后去做个性化的服务，去做专属客服，这样可以提高服务的温度，让消费者与店里的黏性会更高。乐言提供了什么样的解决方案？首先是拟人化的客服接待，为了做到拟人，机器人就不能说错话，对准确率的要求是非常非常高的，这也是我们技术能力的体现。夜间值守，唐狮夜间的值守转化率是38%。最近一周唐狮跟我们分享的，机器人参与的询单转化率是46%，这其实是相当高的一个数字了。最近一周完全由机器人询单转化的成交金额是600万，从使用以来夜间值守累计转化了4000万。客服机器人的工作原理是什么呢？各种各样的问题过来，机器人这边会用人工智能机器学习、自然语言处理技术去识别出他的意图是什么。如果他问，是不是能再便宜一些？机器人会判断他的意图是问优惠券。此时需要判断这个人是否下单，下单跟没下单，回复的策略是不一样的。没下单，我们可能会给他优惠券，促使下单；但他如果已经下了单，那机器人会有另外的应答策略。同类产品只能从商品、时间、订单这三个维度来判定策略，而乐言在机器人方面提供的策略判断包含一百多个维度，使得机器人可以模拟金牌销售的技能和话术，问题识别率与回复率业界遥遥领先。涉及到追单的情况，买家刚刚下单，还在消费冲动期里面，这时候作为客服人员，发一个消息其实是能够让她感受到关怀，同时购买更多的商品。那我发什么东西过去才能转化率更高呢？这其实也就是早上江南春先生所说的人心的计算。拿乐言来说，我们每天服务上千万人，买家有几亿，海量对话记录，可以知道每个人的情感属性是什么样子的，知道每个人跟他说什么话他就会下单。如果我们不考虑老板花多少钱，发一张优惠券过去，肯定能做转化。但其实没必要，你可以跟他说，这东西快要卖完了，你再不买就没有了，那他可能立刻就下单了。针对不同的人，我们会做不同的事情，取得较高效益。刚才有提到机器人是7×24小时在线上工作，同时它也是7×24小时在线上学习、积累。进行客情关怀，对于家纺类目的商店，如果一个买家买了一件商品，那在购买之后马上发一个洗护的指南给他，这样他就觉得非常温馨。如果是一个卖厨房用品的，他买了一个锅，这时候我发一个开锅的指南，让他更好地使用这个产品，那他就觉得非常舒服。这些细小的地方，每个好的客服、客服主管都是有心得的。有些会积极地做，有些不是太积极，就会忘掉。如果他们转岗、离职，可能一个客服主管走了，那他所积累的经验就没有了，机器人能够把这些东西沉淀在系统里面。即使是新招的实习生来做双11，他们通过机器人的辅助也可以做到非常高质量客服做的事情。企业的成功都是有自己的原因，具有独特的竞争优势。机器人要用好，一开始也是跟商家共创，我们会结合商家需求做定制。比如冷启动的美妆店铺，缺失很多用户标签，但我们定制了一个模型，使得商品推荐的转化效率达到了8%。
我们对服务的消费者有一个非常健全的CRM标签，可以进行分层营销。同时我们还有特有的情感属性，它可以帮助我们决定怎么做是有效的。还有类似中长期的私域流量维护、老客户激活。在广告投放部分，我们也会跟客服机器人联动，使得我们在阿里平台上广告投放效率比别人做得高。我们的智能解决方案是从客户的整体生命周期来看这件事的，其中每一个模块都是与商家一起打磨。首先是进店，也就是获客。我们提供了一个跨平台营销的方案，就是在广告投放这块跟我们的CRM形成一个联动，怎样通过直播更有效地获客？进店之后是接待，通过沟通会让我们对买家有一个比较好的认知，他是谁、他喜欢什么、说什么话对他比较有效，然后机器人会做一些相关的商品推荐。我们对每一条商品都会有一些不同的营销话术。有些关注性价比，有些人挑个性商品。跟单这件事对于店铺来说相对更重要一些，就是那些犹豫在下单购买边缘的人，是花较小的力气能够获得较大转化的人群。这方面我们做了非常多的工作。最后是老客拉活。大家知道流量可能是短期的，流量成本也是非常高的。只有一次消费的客户，对我们来说还是希望有什么办法能够做分层营销，通过短信等各种方式，以有效的方式把他拉回来。我们用AI为电商创造全新的用户价值，做人做不了的事情，它可以通过平台消息来做，也可以通过短信来做；也是一个跨场景的，对用户的关怀是售前、售中、售后融合起来。如果一家店在不同的平台发不同的消息，相互矛盾，买家的体验感肯定不好，所以作为整体应该是跨平台、跨场景的整体方案。对于AI产品来说，它需要有服务才能把产品用好。拿我们服务的店来说，IT人员普遍较少。而要用好这样一套系统，需要服务商提供完整的服务，不光是产品的交付，同时要教商家用好它。简单来说，先是首装，首装是一个非常正规化的流程，从签单之后我们就上门会诊，设计一套标准流程，然后进行交付。之后我们会有上门一对一的行业服务，结合店里的具体情况，比如店里现在帮你做了一些配置，你现在回复的效果怎么样？转化率怎么样？我们现在全公司有1000多人，在全国各地有50多个办事处，无论你在中国的哪个角落，我们的服务人员都可以提供一对一的服务。我们还有VIP在线客户群，商家这边工作到几点，那我们乐言的客服就工作到几点。以及专业运营团队，会根据商家的运营数据，如果觉得营销方案或者策略可以改的更好一些，我们的运营团队会主动提供优化方案。乐言的服务在业界是有口皆碑。市场上有各种各样的客服机器人，那怎么样选择适合我们店或者对我们店比较好的？商家们可以从咨询量、店铺规模、经营痛点等综合选择拟人化的人机结合智能辅助模式、以机器人露出的全自动值守模式或者定制化模式。双十一马上要到来了，乐言经历了三个完整的双11，感谢所有商家对乐言的信任。今年的挑战其实是更大了，双11的流量再加上直播的流量，都需要提前做好准备，我们内部已经正式启动了双十一服务项目，筹备更周全完善的组合拳，帮助更多商家朋友们赢战双十一。乐言以引领人工智能，为客户创造价值为使命，希望与各位一同实现“让人工智能服务于中国每一个角落”的愿景！谢谢大家
