乐言科技沈李斌:人工智能如何为品牌商家降本增效

乐言科技   2020/08/24
【亿邦动力讯】8月22日消息,在日前举办的“长三角产业数字化创新峰会暨2020亿邦零售数字化进化者大课”上,乐言科技创始人兼CEO沈李斌发表了题为《技术驱动服务:AI为电商创造全新用户价值》的主题演讲,分享在直播带货、活动为王时代,电商流量极度分配不均的情况下,乐言电商全链路智能解决方案如何帮助商家进行数字化转型,降本增效,重塑用户体验。


据悉,本次峰会于2020年8月20-21日在常熟国际饭店举行,由亿邦动力、siilu思路网主办,常熟市商务局、江苏常熟服装城管理委员会联合主办。峰会以“见效”为主题,邀请了多位优秀进化导师,帮助渴望进化的企业触达可见效的数字化品牌力、产品力和用户力,从定位、产品、流量、组织四个见效方向进行深度拆解,输出可落地实战经验和思想。

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(乐言科技创始人兼CEO沈李斌)

以下为嘉宾演讲实录:

沈李斌:今天非常荣幸能够到亿邦这个舞台上给大家做分享。我是乐言科技CEO沈李斌。乐言科技是一家专注于认知智能技术产业应用的人工智能企业,由云锋基金、江南春先生的众为资本等股东投资,今天跟大家分享一下这几年我们用AI技术赋能电商行业,助力商家数字化转型的一些实践经验。

今年绕不开的一个话题是“直播带货”,直播可以带来流量,但也有很多痛点,但不得不接受,因为它可能是今年以来从事电商行业的常态。

直播带来的变化是什么呢?流量分布不均匀。前两天有一家客户让薇娅带货,在用我们的机器人,他说你的机器人太卡了,我们就在后台帮他看了下数据,发现他一个客服账号实时接待了3000人。我觉得双11能看到1500-2000的接待量就已经非常厉害,这些峰值流量过来相当于某些企业每两周要过一个双11,这是很恐怖的事情。

但回头想一想,我们对双11的流量是怎么珍惜?怎么准备?我们对直播带来的峰值流量是不是做好了准备?

首先要接待这些流量无非是用客服团队承接,客服团队的管理、招聘等都是一系列的难题。在准备双11的时候,人手不够,只能招募大量临时客服,但我们现在经常面临这样的问题,有没有更好的解决方式?

我分享我们服务的客户李子柒旗舰店的经历,今年春节之后他们旗舰店销量暴增,但是客服人手极度紧缺,客服日均接待量有限,于是从今年4月开始,李子柒旗舰店跟乐言进行合作,我们提供了整体智能客服解决方案,使用后机器人平均每天为店里接待1.3万人,75%的问题由机器人回答,就像真人在接待一样,大大减轻了客服的工作压力。

流量分布的剧变是今年以来行业所面临的普遍现象,比如做得比较好的新国货品牌,它们的成长实在是太快了,但是在组织上没有准备好,怎么办?

这对于商家来说其实是一个两难问题,要支撑住大流量,就需要大量的人员来承接。另外流量的波动性很大,招的人员非常脆弱,万一有什么波动或者疫情反复,风险很大。那怎么办呢?我们觉得可以用技术手段收割流量红利。
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我们再来看乐言共创商家唐狮电商客服的数字化之路,它是从2017年4月开始跟我们合作,一直到今天。跟我们合作之前,当时他们的客服接待能力有限,平均响应时间是2-3分钟,可以想象大量的订单流失了。我们合作以后,用机器人的方式使得平均响应时间得到了大幅提升,它在没有明显增加客服人力的时候承载更多的客户。

对电商来说,流量的转化率是商家更关心的事情。从我们服务商家来看,基本上咨询转化率是相对有所提升的。除此之外,技术还可以做到质检质培,可以从用户对话记录和评论里面去发现我店里商品的问题、发现运营上的问题,然后有针对性地做更好的调整。比如说知道店里卖得最好的产品有哪些,对于这些产品大家问的普遍问题是什么?同时有很多商品问的很多但是买的不多可以分析出原因。

在这些方面,商家会觉得用机器人不但省了人工,同时咨询转化率也提高了。我们营销机器人使流量的二次利用率有了明显的提高。现在基本上能够做到每天机器人接待1000多人,活动高峰能做到一天接待1800人,像唐狮这种水准的旗舰店,对服务质量要求很高,但是通过人机协同既提升了接待效率又保证了服务质量。

在我们合作之前,它的售前售后比例差不多是7:3。机器人入场之后,所有售前问题75%由机器人来回答,在人员配比上做了调整,售前售后比例3:7。这个人员变动意味着大量的客服做了其他事情,包括到售后去做个性化的服务,去做专属客服,这样可以提高服务的温度,让消费者与店里的黏性会更高。

乐言提供了什么样的解决方案?首先是拟人化的客服接待,为了做到拟人,机器人就不能说错话,对准确率的要求是非常非常高的,这也是我们技术能力的体现。
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我们看整套服务里面大家关心的关键指标。

夜间值守,唐狮夜间的值守转化率是38%。最近一周唐狮跟我们分享的,机器人参与的询单转化率是46%,这其实是相当高的一个数字了。最近一周完全由机器人询单转化的成交金额是600万,从使用以来夜间值守累计转化了4000万。

客服机器人的工作原理是什么呢?各种各样的问题过来,机器人这边会用人工智能机器学习、自然语言处理技术去识别出他的意图是什么。如果他问,是不是能再便宜一些?机器人会判断他的意图是问优惠券。此时需要判断这个人是否下单,下单跟没下单,回复的策略是不一样的。没下单,我们可能会给他优惠券,促使下单;但他如果已经下了单,那机器人会有另外的应答策略。

同类产品只能从商品、时间、订单这三个维度来判定策略,而乐言在机器人方面提供的策略判断包含一百多个维度,使得机器人可以模拟金牌销售的技能和话术,问题识别率与回复率业界遥遥领先。

涉及到追单的情况,买家刚刚下单,还在消费冲动期里面,这时候作为客服人员,发一个消息其实是能够让她感受到关怀,同时购买更多的商品。那我发什么东西过去才能转化率更高呢?这其实也就是早上江南春先生所说的人心的计算。

拿乐言来说,我们每天服务上千万人,买家有几亿,海量对话记录,可以知道每个人的情感属性是什么样子的,知道每个人跟他说什么话他就会下单。如果我们不考虑老板花多少钱,发一张优惠券过去,肯定能做转化。但其实没必要,你可以跟他说,这东西快要卖完了,你再不买就没有了,那他可能立刻就下单了。

针对不同的人,我们会做不同的事情,取得最高效益。刚才有提到机器人是7×24小时在线上工作,同时它也是7×24小时在线上学习、积累。进行客情关怀,对于家纺类目的商店,如果一个买家买了一件商品,那在购买之后马上发一个洗护的指南给他,这样他就觉得非常温馨。如果是一个卖厨房用品的,他买了一个锅,这时候我发一个开锅的指南,让他更好地使用这个产品,那他就觉得非常舒服。

这些细小的地方,每个好的客服、客服主管都是有心得的。有些会积极地做,有些不是太积极,就会忘掉。如果他们转岗、离职,可能一个客服主管走了,那他所积累的经验就没有了,机器人能够把这些东西沉淀在系统里面。即使是新招的实习生来做双11,他们通过机器人的辅助也可以做到非常高质量客服做的事情。
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企业的成功都是有自己的原因,具有独特的竞争优势。机器人要用好,一开始也是跟商家共创,我们会结合商家需求做定制。比如冷启动的美妆店铺,缺失很多用户标签,但我们定制了一个模型,使得商品推荐的转化效率达到了8%。

我们对服务的消费者有一个非常健全的CRM标签,可以进行分层营销。同时我们还有特有的情感属性,它可以帮助我们决定怎么做是最有效的。还有类似中长期的私域流量维护、老客户激活。在广告投放部分,我们也会跟客服机器人联动,使得我们在阿里平台上广告投放效率比别人做得高。

我们的智能解决方案是从客户的整体生命周期来看这件事的,其中每一个模块都是与商家一起打磨。首先是进店,也就是获客。我们提供了一个跨平台营销的方案,就是在广告投放这块跟我们的CRM形成一个联动,怎样通过直播更有效地获客?

进店之后是接待,通过沟通会让我们对买家有一个比较好的认知,他是谁、他喜欢什么、说什么话对他比较有效,然后机器人会做一些相关的商品推荐。我们对每一条商品都会有一些不同的营销话术。有些关注性价比,有些人挑个性商品。

跟单这件事对于店铺来说相对更重要一些,就是那些犹豫在下单购买边缘的人,是花最小的力气能够获得最大转化的人群。这方面我们做了非常多的工作。

最后是老客拉活。大家知道流量可能是短期的,流量成本也是非常高的。只有一次消费的客户,对我们来说还是希望有什么办法能够做分层营销,通过短信等各种方式,以最有效的方式把他拉回来。

我们用AI为电商创造全新的用户价值,做人做不了的事情,它可以通过平台消息来做,也可以通过短信来做;也是一个跨场景的,对用户的关怀是售前、售中、售后融合起来。如果一家店在不同的平台发不同的消息,相互矛盾,买家的体验感肯定不好,所以作为整体应该是跨平台、跨场景的整体方案。

对于AI产品来说,它需要有服务才能把产品用好。拿我们服务的店来说,IT人员普遍较少。而要用好这样一套系统,需要服务商提供完整的服务,不光是产品的交付,同时要教商家用好它。

简单来说,先是首装,首装是一个非常正规化的流程,从签单之后我们就上门会诊,设计一套标准流程,然后进行交付。之后我们会有上门一对一的行业服务,结合店里的具体情况,比如店里现在帮你做了一些配置,你现在回复的效果怎么样?转化率怎么样?

我们现在全公司有1000多人,在全国各地有50多个办事处,无论你在中国的哪个角落,我们的服务人员都可以提供一对一的服务。

我们还有VIP在线客户群,商家这边工作到几点,那我们乐言的客服就工作到几点。以及专业运营团队,会根据商家的运营数据,如果觉得营销方案或者策略可以改的更好一些,我们的运营团队会主动提供优化方案。

乐言的服务在业界是有口皆碑。市场上有各种各样的客服机器人,那怎么样选择适合我们店或者对我们店比较好的?商家们可以从咨询量、店铺规模、经营痛点等综合选择拟人化的人机结合智能辅助模式、以机器人露出的全自动值守模式或者定制化模式。
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双十一马上要到来了,乐言经历了三个完整的双11,感谢所有商家对乐言的信任。今年的挑战其实是更大了,双11的流量再加上直播的流量,都需要提前做好准备,我们内部已经正式启动了双十一服务项目,筹备更周全完善的组合拳,帮助更多商家朋友们赢战双十一。

乐言以引领人工智能,为客户创造价值为使命,希望与各位一同实现“让人工智能服务于中国每一个角落”的愿景!谢谢大家



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